Wie KWB seine Digitalisierung vorantrieb

Die Herausforderung

Umgestaltung von B2B-Prozessen zur Erfüllung der Kundenerwartungen

KWB ist Marktführer im Bereich Biomasseheizungen und setzt Maßstäbe im Kundenservice und Wartung. Das Unternehmen ist bekannt für qualitativ hochwertige Produkte, deren Lebensdauer die der Konkurrenz um 5 bis 10 Jahre übertrifft. Mit der steigenden Nachfrage nach höherer Effizienz und Kundenfreundlichkeit wurden die traditionellen Vertriebs- und Servicemethoden jedoch zu einem Engpass.

Zu den größten Herausforderungen gehörten:

• Komplexe Vertriebskanäle: Der Vertriebsprozess von KWB umfasste mehrere Tochtergesellschaften und eine unternehmensübergreifende Logistik mit Österreich als zentraler Drehscheibe für den gesamten Produkt- und Ersatzteilvertrieb
• Manuelle Arbeitsbelastung: Die Vertriebsmitarbeiter verbrachten allwöchentlich Tage mit administrativen Aufgaben, was ihre Zeit für den Kontakt mit Kunden erheblich einschränkte.
• Mangelnde Präzision bei den Ersatzteilen: Die Auswahl der richtigen Ersatzteile war aufgrund der großen Produktvielfalt eine Herausforderung, was zu Fehlern und mangelnder Effizienz führte.
• Kundenerwartungen: B2B-Kunden erwarten heutzutage rund um die Uhr Zugang zu Produktinformationen, Preisen und Bestellmöglichkeiten, was mit den bestehenden Offline-Prozessen nicht möglich war.

Komplexität

Bewältigung der betrieblichen und produktspezifischen Komplexität

KWB ist in einem hochkomplexen B2B-Umfeld tätig. Zu den größten Herausforderungen gehören:

Die Lösung

Eine zentrale E-Commerce-Plattform für nahtlose Prozesse

KWB entschied sich für Sana Commerce, um eine in Microsoft Dynamics 365 Business Central integrierte E-Commerce-Lösung zu implementieren. Diese Plattform erfüllt die komplexen Anforderungen des Unternehmens und ermöglicht es Kunden, auf alle relevanten Informationen zuzugreifen und Transaktionen separat durchzuführen.

Wichtigste Merkmale

Das Ergebnis

Steigerung von Produktivität und Kundenzufriedenheit

Die neue E-Commerce-Plattform von KWB verbessert die Effizienz, strafft Prozesse und verbessert die Customer Experience. Durch die Automatisierung manueller Arbeitsabläufe und die Einführung innovativer Self-Service-Tools konnte KWB deutliche Verbesserungen erzielen:

Besonderes Feature

Online-Entscheidungshilfe: Vereinfachung komplexer Auswahlmöglichkeiten

Eines der herausragenden Merkmale der E-Commerce-Lösung von KWB ist die Entscheidungshilfe für Ersatzteilbestellungen. Dieses intuitive Tool ist auf die Bedürfnisse sowohl erfahrener als auch neuer Kunden zugeschnitten und führt Anwender Schritt für Schritt durch den Prozess der Ersatzteilauswahl.

Zunächst wählt der Kunde die Hauptproduktkategorie aus und grenzt seine Auswahl durch die Auswahl bestimmter Bereiche seiner Heizungsanlage ein. Die Entscheidungshilfe stellt sicher, dass nur kompatible Ersatzteile angezeigt werden, die auf den vorherigen Eingaben des Kunden basieren. Auf diese Weise finden Kunden mit nur 10 Klicks genau das Teil, das sie benötigen, was Fehler minimiert und die Genauigkeit der Bestellung erheblich verbessert.

Diese Funktion war für KWB ein entscheidender Faktor, da sie es Kunden erleichtert, sich in der komplexen Produktpalette zurechtzufinden, und gleichzeitig das Vertrauen in die Self-Service-Funktionen der Plattform stärkt. Das Ergebnis ist eine reibungslose Customer Experience mit einer minimierten Anzahl von Serviceunterbrechungen für Kunden.