B2B-Einkäufer aus der Fertigungsbranche sind äußerst anspruchsvoll. So fordern Sie von ihren Lieferanten im B2B E-Commerce eine größere Auswahl an Zahlungsoptionen und Produktinformationen, eine präzise Nachverfolgung sowie mehr Transparenz und die effiziente Verwaltung von Aufträgen.
In unserer neuesten B2B-Käufer Studie werden die vielfältigen Herausforderungen deutlich, mit denen B2B-Käufer im E-Commerce konfrontiert sind. So stoßen 91 % von ihnen auf Probleme, die sie daran hindern, Online-Bestellungen erfolgreich abzuschließen. Ein Drittel aller Online-Bestellungen ist zudem fehlerhaft. Diese Ärgernisse führen zu Engpässen, die Fertigungsunternehmen daran hindern, zuverlässigen B2B E-Commerce zu bieten, der die Kundenbindung fördert und ihren Umsatz steigert.
Hersteller können diese Probleme durch die Wahl der richtigen E-Commerce-Plattform lösen. Eine effektive E-Commerce-Lösung beseitigt Bestellfehler, erhöht die Transparenz und bietet die Customer Experience Journey, nach der Käufer suchen.
Aber wie funktioniert das in der Praxis? Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie die Wahl der richtigen E-Commerce-Lösung die Customer Experience für Käufer in der Fertigungsbranche verbessert. Betrachten wir dazu die beiden Unternehmen Palfinger und Contiweb, die beide B2B E-Commerce mit Sana Commerce Cloud erfolgreich implementiert haben.
Lernen Sie Palfinger und Contiweb näher kennen
Palfinger ist ein internationaler Technologie- und Maschinenbaukonzern, der Weltmarktführer für innovative Kran- und Hebe-Lösungen ist.
Contiweb ist ein weltweit führendes Unternehmen bei Entwicklung, Produktion, Vertrieb und Support von webbasierten Anwendungen. Beide Unternehmen arbeiten eng mit Sana Commerce zusammen, um die Customer Experience Journey während der gesamten B2B-Kaufabwicklung zu verbessern.
Palfinger war mit mehreren Herausforderungen konfrontiert. Zum einen wollte das Unternehmen sein komplexes Vertriebsnetz in ein benutzerfreundliches E-Commerce-Erlebnis einbinden, ohne dabei auf Effizienz und Zuverlässigkeit zu verzichten. Darüber hinaus hatte die Verbesserung der Nutzer- und Partnerverwaltung in ihrem internen System PALDESK Priorität, da dieses bei der Identifizierung von Nutzern und der Zuweisung von Berechtigungen eine entscheidende Rolle spielt. Palfinger benötigte daher ein System, das Nutzerrollen und Berechtigungen beim Zugriff auf PALDESK umgehend korrekt identifizieren konnte.
Contiweb kam mit dem ehrgeizigen Ziel zu Sana Commerce, seinen One-Stop-Shop MyContiweb einzurichten, der dem globalen Kundenstamm 24/7-Support bietet und den Kaufprozess optimiert.
Gemeinsam mit beiden Herstellern entwickelte Sana Commerce E-Commerce-Lösungen, die die Customer Journey verbesserten sowie Nutzung und Online-Bestellraten deutlich steigerten.
Daraus ziehen wir folgende Schlussfolgerungen für Sie:
Bieten Sie ein erstklassiges Kundenportal
Geben Sie Ihren Kunden ein erstklassiges Erlebnis, anstatt sie mit dem Durchschnitt zu versorgen. Für ein Kundenportal bedeutet das, dass es eine maßgeschneiderte Customer Experience bieten muss, das folgende Features umfasst:
- Kundenspezifische Account Personas mit einzigartigen Berechtigungsstufen
- Kundenkataloge mit allen relevanten SKUs
- Genaue Zahlungsbedingungen und anpassbare Zahlungsoptionen
- Zugriff auf frühere und aktuelle Bestellungen und Rechnungen
- Echtzeiteinblick in Sendungsverfolgung und Lagerbestände
Kundenportale müssen ein einheitliches Erlebnis bieten, das es Kunden ermöglicht, zentral auf Offline- und Online-Bestellungen zuzugreifen. Was nützt z. B. ein Online-Portal, wenn Sie auf keine der Rechnungen zugreifen können, die Sie selbst gestellt haben?
Als es darum ging, Contiweb beim Aufbau des Kundenportals zu unterstützen, bot Sana Commerce eine elegante Lösung für die Komplexität des B2B E-Commerce, indem es sich nahtlos in das SAP ERP von Contiweb integrierte.
Diese nahtlose Integration (ohne Middleware) führte dazu, dass Daten in Echtzeit synchronisiert werden konnten und aktuelle Bestands- und Auftragsinformationen zur Verfügung standen. Kunden konnten so über ihr Kundenportal auf ihre Rechnungen zugreifen, den genauen Lagerbestand einsehen und Bestellungen live verfolgen.
Für Palfinger war es von entscheidender Bedeutung, das eigene E-Commerce-Angebot mit PALDESK zu synchronisieren, damit Benutzerinformationen (z. B. Kundenrollen und Zugriffsebenen) jederzeit akkurat sind. Die von Sana Commerce gelieferte E-Commerce-Lösung stellte sicher, dass jedes Kundenprofil im Webshop die gleichen Berechtigungen hat wie in PALDESK – und das ohne jegliche manuelle Dateneingabe.
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Schaffen Sie Transparenz
Für B2B-Einkäufer ist Transparenz von entscheidender Bedeutung. Sie wollen nicht von Preisänderungen überrascht werden, sondern jederzeit wissen, wo sich ihre Bestellung befindet und wann sie eintrifft – sie möchten also ein genaues Abbild der Prozesse in ihrem Kundenportal sehen.
Palfinger wollte die Transparenz für seine Kunden durch zwei Maßnahmen verbessern: die Identifizierung von Teilen und ein schlankes, mehrstufiges Vertriebsmanagement.
Sana Commerce Cloud schaffte die gewünschte Effizienz durch den automatisierten Abgleich von Teileinformationen aus Palfingers internen Systemen und dem Webshop. Darüber hinaus konnte Palfinger seinen Kunden dank Sana Commerce Cloud Preise, Rabatte, Lagerbestände und Bestellstatus in Echtzeit zur Verfügung stellen und so die Transparenz weiter steigern.
Ein weiteres herausragendes Feature war die Implementierung eines automatischen Systems für die Informationsbeschaffung, das auf das mehrstufige Vertriebsmodell des Unternehmens genau zugeschnitten ist. Damit wurde die Komplexität der Verwaltung des Materialflusses durch die verschiedenen Vertriebsstufen gelöst. Durch die Automatisierung des Bestellvorgangs stellte Palfinger zugleich rechtzeitige Lieferungen sicher und erhöhte die Transparenz in seinem globalen Netzwerk von Händlern, Servicepartnern und Endkunden.
Werfen Sie Ihre Kunden nicht ins kalte Wasser
Fertigungsbetriebe, die wie Palfinger ihre Customer Experience durch E-Commerce erfolgreich verbessert haben, haben nicht einfach einen Schalter umgelegt und gesagt: „Der Webshop ist verfügbar“ und ihre Kunden dabei ins kalte Wasser geworfen.
Vielmehr nutzte Palfinger Schulungen und Präsentationen, um Kunden und Partner einzubinden. Dieser gemeinschaftliche Prozess führte zu folgenden Ergebnissen:
- 80 %ige Nutzung des Webshops
- 200 %ige Zunahme der Benutzerkonten
- Erhebliche Reduzierung der Kundendienst-E-Mails
Darüber hinaus schätzen 85 % der Kunden die Vorteile, die die E-Commerce-Plattform ihnen bietet.
Contiweb profitiert in ähnlicher Weise vom Onboarding seines Kundenstamms. Heute werden 23 % der Ersatzteilbestellungen über den Webshop abgewickelt, und der Online-Verkauf macht 16 % des Bruttoumsatzes mit Ersatzteilen aus – ein deutlicher Anstieg gegenüber der Zeit vor der Umstellung auf E-Commerce.
Sana Commerce ermöglicht Kunden ein erstklassiges E-Commerce-Erlebnis
In der Fertigungsbranche erwarten B2B-Kunden viel: Sie wollen ein nahtloses E-Commerce-Erlebnis mit ihrer vorgegebenen Preisstruktur, exakten Lagerbeständen, Auftragshistorie, Zahlungsoptionen, komplexen Bestelloptionen – und sie sind es leid, dass sie durch Fehler beim Bestellprozess ausgebremst werden.
Für uns führen die geschilderten Kundenanforderungen und -enttäuschungen zu einem zentralen Grundgedanken: der Schaffung von mehr Transparenz. Kunden wollen wissen, wie viel etwas kostet, wo es sich befindet, wann es eintrifft, und sie wollen die Garantie, dass es sich um das exakt bestellte Produkt handelt – und zwar bis ins kleinste Detail.
Sana Commerce Cloud wurde für B2B entwickelt.
Erfahren Sie, wie Sie Ihren Webshop transformieren können.
