5 Tipps zur Verbesserung der digitalen Customer Journey für Hersteller

Die neuesten Untersuchungen zeigen, dass es für Unternehmen der Fertigungsindustrie zahlreiche Möglichkeiten gibt, ihre E-Commerce Customer Journey – und damit ihr Kauferlebnis – zu verbessern.

Customer Experience war früher ein Begriff, der ausschließlich mit mächtigen B2C-Unternehmen wie Apple oder Amazon in Verbindung gebracht wurde. In diesen digitalen Umgebungen gewöhnten sich die Verbraucher an den maßgeschneiderten, personalisierten Service, der ihre Treue zur Marke und zum Shop stärkte.

Doch im Laufe der Zeit hat sich der Fokus wieder darauf gerichtet, wie die E-Commerce Customer Journey für alle Transaktionen, insbesondere für digitale B2B-Transaktionen, reibungslos gestaltet werden kann. In einer kürzlich von Sapio Research durchgeführten Studie zur Fertigungsindustrie wird deutlich, dass immer mehr Hersteller digitale Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience einsetzen. Die Verbesserung der Kauferfahrung ermöglicht es Herstellern nicht nur, neue Kundenbeziehungen aufzubauen, sondern auch ihre bestehenden zu stärken.

Basierend auf dieser Befragung von mehr als 800 Herstellern, konnten wir eine Reihe von Empfehlungen für Ihr Unternehmen zusammenstellen, um in einer digitalisierten Welt wettbewerbsfähig zu bleiben.

1. Kundenbeziehungen sind der Schlüssel

Customer Experience und digitale Transformation gehen Hand in Hand. Die Daten der Befragung weisen darauf hin, dass ein wesentlicher Treiber für viele Hersteller (38 %), in E-Commerce-Lösungen zu investieren, eine verbesserte Kauferfahrung ist.

Die gleiche kundenzentrierte Denkweise, die das Online-Shopping für Verbraucher so attraktiv gemacht hat, wird nun auch zur Verbesserung des B2B-Kauferlebnisses eingesetzt. In einer weiteren aktuellen Studie von Sapio Research, in der B2B-Einkäufer befragt wurden, haben wir herausgefunden, was die Käufer bei ihren Lieferanten am meisten schätzen. Käufer schätzen sowohl eine einfachere und schnellere Kaufabwicklung als auch eine einfache Nachbestellung mehr als andere Vorteile, die das Online-Kauferlebnis bieten kann.

Dies entspricht auch den Vorteilen, die die Unternehmen der Fertigungsindustrie für die Nutzung einer E-Commerce-Plattform angaben. Ihnen ist klar, wie wichtig eine schnelle und einfache Kaufabwicklung für ein gutes B2B-Kauferlebnis ist. Das könnte der Grund sein, warum 42 % der Hersteller in die Optimierung ihrer E-Commerce Customer Journey investieren, um mehr Kunden auf ihre Kanäle zu lenken.

Dieser Trend wird sich voraussichtlich noch verstärken, da mehr als die Hälfte der Hersteller (55 %) angeben, dass E-Commerce-Plattformen in den nächsten drei bis fünf Jahren den größten Anteil am Umsatz für ihr Unternehmen haben werden.

2. Weiterentwicklung ist unabdingbar

Da die Fertigungsindustrie ein solch starkes Wachstum erwartet, sollten Sie sich darauf konzentrieren, in die Zukunft zu blicken und herauszufinden, welche Änderungen im Laufe der Zeit notwendig sein werden.

Aufgrund sich ändernder Kundenpräferenzen und technologischer Fortschritte ist die strategische Weiterentwicklung unabdingbar.

Insbesondere mit Blick auf die COVID-19-Pandemie geben 94 % der Hersteller an, dass sie ihre Marktstrategien im Jahr 2021 ändern werden.

Um noch detaillierter auf diese Zahl zu schauen: 57 % haben bereits ein Online-Vertriebsmodell implementiert und 32 % sind gerade dabei, eines zu implementieren.

Die herstellenden Unternehmen, die sich noch nicht mit dem Thema Online-Vertrieb auseinandergesetzt haben, sollten nicht länger warten. Es wird immer schwieriger werden, zu den Wettbewerbern aufzuschließen, die bereits Online-Tools nutzen, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Daher ist eine genauere Bewertung Ihrer Online-Präsenz und Ihrer Angebote wichtiger denn je. 47 % der großen Hersteller (1000 bis 5000 Mitarbeiter) berichten, dass sie in aktuellere E-Commerce-Lösungen investiert haben, um Probleme bei der Kauferfahrung zu lösen.

55 % aller Hersteller gaben an, ihre Vertriebsteams zu schulen, um die Online-Präsenz ihres Unternehmens zu optimieren. Die Investition in E-Commerce-Lösungen ist ein sicherer Weg, um sich weiterzuentwickeln und die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

3. Einfachheit und Personalisierung bei der E-Commerce Customer Journey priorisieren

Wie bereits erwähnt, legen B2B-Kunden Wert auf eine nahtlose E-Commerce Customer Journey, die ihnen die Funktionalität bietet, Einkäufe schnell und ohne Unterbrechungen zu tätigen. Dies ist eine der größten Herausforderungen für Hersteller, da der B2B-Kaufprozess erfahrungsgemäß sehr komplex ist.

Hersteller berichten, dass ihre größten Herausforderungen beim E-Commerce darin bestehen, dass der Checkout-Prozess zu lang oder kompliziert ist (30 %) sowie in begrenzten Produktdaten (32 %) liegt. Hersteller erkennen dies als großes Problem, da es die Kundendienstanfragen in die Höhe schießen lässt.

Um diese Probleme anzugehen, ist es wichtig, eine E-Commerce-Lösung zu finden, die eine Personalisierung ermöglicht und dem Käufer das Gefühl gibt, mehr als nur eine Nummer zu sein.

Die Plattform sollte in der Lage sein, komplexe Rabatte und Großbestellungen, die bei B2B-Bestellungen üblich sind, schnell zu berechnen und einen reibungslosen Checkout-Prozess zu gewährleisten. Außerdem kann die Bereitstellung aktueller und ausführlicher Produktdaten wiederholte Kundenanfragen reduzieren.

All dies hinterlässt bei Ihren Käufern ein positives Kauferlebnis und trägt dazu bei, eine stärkere Beziehung aufzubauen, die sie zu Fürsprechern für Ihr Unternehmen macht.

4. Verlässliche und aktuelle Daten als Ausgangspunkt der E-Commerce Customer Journey

Die meisten Probleme in einem zuverlässigen E-Commerce-System lassen sich auf einen Missstand zurückführen: schlechte Daten. Egal, ob es sich um getrennte Systeme handelt, die ihre Daten nicht automatisch austauschen, oder um menschliche Fehler bei der Eingabe – es kann zu ernsthaften Beeinträchtigungen der Prozesseffizienz führen.

Sowohl Käufer als auch Hersteller kennen das folgende Szenario sehr gut. 35 % der Hersteller berichten, dass falsche oder verlorene Bestellungen Folgen einer unzuverlässigen E-Commerce-Lösung sind.

Ähnlich berichten auch die Einkäufer, dass dies ein großes Problem darstellt: 44 % der B2B-Einkäufer erleben mindestens alle zwei Wochen Fehler bei Online-Bestellungen bei ihren Top-10-Lieferanten.

Hersteller sollten mehr Wert auf E-Commerce-Lösungen legen, die während des gesamten Online-Erlebnisses genaue und zuverlässige Daten gewährleisten.

Eine Lösung hierfür ist die direkte Integration von ERP und E-Commerce Software. Dies garantiert, dass alle Daten nur einmal in beiden Systemen geändert werden müssen, sodass eine Aktualisierung über alle Programme hinweg in Echtzeit erfolgt.

5. Erwarten Sie das Unerwartete

Die letzte, aber schwierigste Empfehlung zur Verbesserung der E-Commerce Customer Journey für die Fertigungsindustrie ist, auf alles vorbereitet zu sein, was passieren könnte. Die Agilität Ihres Unternehmens ist entscheidend, um Herausforderungen frontal zu meistern.

33 % der Hersteller sehen sich mit internem Widerstand bei der Einführung einer E-Commerce-Plattform konfrontiert. Die Mehrheit dieser Hersteller löste das Problem, indem sie ein internes E-Commerce-Team auf die Beine stellten (55 %) und so den Druck auf andere Mitarbeiter verringerten.

Laut einem Bericht von McKinsey & Company aus dem Jahr 2020 ist der Umgang mit unerwarteten Ereignissen im B2B-Kaufprozess ein entscheidender Faktor, da der Kunde zu diesem Zeitpunkt am empfindlichsten ist. Es liegt an den Herstellern, diese Ängste und Sorgen zu lindern, indem sie starke, anpassungsfähige Prozesse für ihre Customer Journey schaffen.

Zukünftiger Erfolg beginnt mit einer besseren E-Commerce Customer Journey

Die Hersteller stehen in der Pflicht, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem sie sich um die Bedürfnisse ihrer Käufer kümmern und die digitale Customer Journey ihrer Kunden verbessern.

Die gute Nachricht ist, dass die Investition in die Kundenzufriedenheit eine positive Feedback-Schleife darstellt. Durch die Bereitstellung eines besseren Erlebnisses kommen zufriedene Kunden immer wieder zurück, wodurch eine stärkere Bindung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden entsteht.

Letztendlich können diese zufriedenen Kunden zu starken Botschaftern für Ihr Unternehmen werden, was ihr Geschäftswachstum und langfristigen Erfolg garantiert.