Der E-Commerce-Markt wächst auch nach dem Boom, der durch die weltweite COVID-19-Pandemie ausgelöst wurde, rasant weiter.
Vor zwei Jahren wurden nur 17,8 % des Umsatzes durch Online-Käufe erzielt. Es wird erwartet, dass diese Zahl im Jahr 2023 auf 20,8 % ansteigt, was ein Wachstum des E-Commerce-Marktanteils um 2 Prozentpunkte bedeutet. Dieses Wachstum soll sich bis zum Jahr 2025 auf 23 % ausweiten, was einer Steigerung von 5,2 Prozentpunkten in nur fünf Jahren entspricht.
Ein solches Wachstum bringt jedoch auch enorme Risiken mit sich. Um die Vorteile des E-Commerce voll ausschöpfen zu können und die Conversion Rate zu steigern, sollten Unternehmen die wesentlichen E-Commerce Fehler kennen und wissen, wie sie diese lösen beziehungsweise von Anfang an vermeiden können.
E-Commerce Fehler und ihre Lösungen
Um es deutlich zu sagen: Dem E-Commerce gehört die Zukunft. Er ist der meistgenutzte B2B-Einkaufskanal und bietet noch nie da gewesene Möglichkeiten der Personalisierung und der Vernetzung von Käufer und Verkäufer.
Allerdings gibt es auch eine Reihe von Herausforderungen und Risiken, die Unternehmen bewältigen müssen. Dazu gehören Datensicherheit, die Ausfallsicherheit der Website, die Verletzung geistigen Eigentums, Betrug bei Transaktionen und vieles mehr.
All diese E-Commerce Fehler und potenzielle Lösungsmöglichkeiten haben wir Ihnen in diesem Artikel zusammengefasst.
Wesentliche Fehler im E-Commerce und wie sie behoben werden können
1. Fehlende Maßnahmen zur Vermeidung von Sicherheitslücken auf E-Commerce Websites
Verletzungen der Online-Sicherheit und Cyberangriffe stehen in der Welt des E-Commerce an der Tagesordnung. Deshalb ist bei diesem Thema sehr viel Vorsicht geboten.
Die Sicherheit Ihrer Kundendaten is von zentraler Bedeutung, denn eine Datenschutzverletzung kann sowohl den Ruf Ihres Unternehmens schädigen als auch in rechtlichen Schritten gegen Sie resultieren.
Wussten Sie, dass bis zu 32,4 % aller Hacking-Angriffe auf Online-Shops ausgeführt werden? Das entspricht fast einem Drittel aller Hacking-Angriffe.
Die beste Möglichkeit, Sicherheitslücken zu schließen, besteht darin, zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen zu ergreifen und geeignete Tools für die Sicherheit Ihres Online-Shops einzusetzen.
Sie sollten beispielsweise SSL-Zertifikate für Transaktionen verwenden, eine sichere E-Commerce-Plattform wählen, die auf einer objektorientierten Programmiersprache basiert, und Ihre Website und Server ständig auf verdächtige Aktivitäten oder Viren überprüfen.
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2. Falscher Umgang mit Rückerstattungen und Kundenbeschwerden von E-Commerce Unternehmen
Rückerstattungen und Beschwerden von Kunden sind zu einem weitverbreiteten Risiko für alle E-Commerce-Anbieter geworden. Auslöser für diese sind z. B. falsche Produktlieferungen, defekte Produkte oder dass einem Kunden dasselbe Produkt zweimal berechnet wurde.
Das eigentliche Risiko ergibt sich jedoch, wenn Kunden einen Schritt weiter gehen. Anstatt „nur“ eine Erstattung vom Unternehmen zu verlangen, führen sie einen „Chargeback“, also eine Rückbuchung durch, bei der der Zahlungsdienstleister den Betrag vom Unternehmen an den Kunden zurückbucht.
Rückbuchungen sind für Unternehmen ungünstig, denn zusätzlich zu den Kosten für die Rückbuchung müssen sie für jede stornierte Transaktion eine Gebühr zahlen. Außerdem legen die Banken monatliche Rückbuchungsgrenzen für Unternehmen fest. Zu viele Rückbuchungen in einem bestimmten Zeitraum können die Möglichkeiten der Kreditaufnahme einschränken oder zu noch höheren Gebühren führen.
Um diesen E-Commerce Fehler zu vermeiden, sollten Sie in Ihrem Online-Shop eine klare Erstattungs- und Rückgabepolitik festlegen. Wenn Sie außerdem einen ausgezeichneten Kundenservice bieten, werden sich die Kunden bei Problemen mit der Bestellung eher an Sie wenden als an die Bank – damit können Sie genannte Risiken geringhalten.
3. Verletzungen des geistigen Eigentums
Der Inhalt Ihrer Website, Ihr Logo, Ihre Slogans und Bilder sind Teil Ihres geistigen Eigentums. Einer der häufigsten Fehler von Unternehmen im E-Commerce ist das Kopieren von Daten von Konkurrenten, was zu Urheberrechtsansprüchen, Klagen, negativer Presse und Umsatzeinbußen führen kann.
Wie können Sie diesen E-Commerce Fehler beseitigen?
Die Lösung ist einfach: Kupfern Sie keine Inhalte von anderen ab.
Genauer gesagt, stellen Sie sicher, dass Sie ausschließlich neue und selbst erstellte Inhalte und Bilder verwenden, für Bildlizenzen bezahlen oder lizenzfreie Stock-Fotos nutzen.
Wenn es um die Veröffentlichung von Inhalten und Bildern geht, sollten Sie über ein Standardverfahren verfügen, das festlegt, welche Schritte unternommen werden müssen, um Verletzungen des geistigen Eigentums zu vermeiden. Führen Sie routinemäßige Kontrollen der Inhalte durch und korrigieren Sie Fehler unverzüglich.
4. Niedrige SEO-Rankings
Ein niedriges SEO-Ranking ist von Nachteil. Es bedeutet, dass potenzielle Kunden Ihr E-Commerce Unternehmen nicht über Suchmaschinen finden können.
Was ist SEO?
SEO steht für Search Enginge Optimization (Suchmaschinenoptimierung) und ist die Kunst und Wissenschaft, Webseiten oder Online-Shops in Suchmaschinen wie Google auf höhere Positionen zu platzieren. Da die Internetsuche einer der Hauptwege ist, auf denen Menschen Inhalte im Internet konsumieren, kann eine höhere Platzierung in Suchmaschinen zu einem Anstieg der Besucherzahlen auf einer Webseite führen.
Umgekehrt bedeutet das: Wenn niemand Ihr Unternehmen finden kann, können Sie auch nichts verkaufen.
Deshalb sollte SEO ein Teil des Marketingspektrums von Unternehmen sein, die online verkaufen. Um in Suchmaschinen weit oben zu erscheinen, ist es wichtig, dass Sie zunächst analysieren, was Ihre Zielgruppe überhaupt nachfragt.
Indem Sie Keyword-Recherchen durchführen und Suchvolumen sowie Keyword-Difficulty verschiedener Begriffe bestimmen, lassen sich verschiedene Keywords priorisieren. Diese sollten Sie dann auf Ihrer Webseite streuen Content dementsprechend optimieren.
Daher empfehlen wir, in SEO-Tools und Marketing-Fachkräfte zu investieren, die den E-Commerce Fehler eines niedrigen SEO-Rankings für Ihr Unternehmen redundant werden lassen.
In unserem kostenlosen Webinar B2B SEO-Strategien erfahren Sie die besonderen Herausforderungen von SEO im B2B und lernen, Ihre Rankings zu verbessern.
5. Fehlende Präventionsmaßnahmen gegen DDOS-Attacken
Ein DDOS-Angriff (Distributed Denial of Service) liegt vor, wenn ein böswilliger Akteur große Mengen an Web-Traffic von Tausenden von Host-Computern zu den Servern des Ziels sendet. Dies führt dazu, dass die Server nicht in der Lage sind, den gesamten Traffic zu bewältigen, sodass die Leistung der Website beeinträchtigt wird oder sie ganz abstürzt.
Ein DDOS muss nicht zwangsläufig erfolgreich sein. E-Commerce-Unternehmen können solche Angriffe verhindern oder abschwächen, indem sie ihren Traffic kontinuierlich überwachen, ihn filtern oder Cloud-Anbieter nutzen, um die Bandbreite zu erhöhen.
DDOS-Angriffe sind keine Seltenheit. Ihr Unternehmen sollte daher über einen Präventionsplan verfügen, um diesen E-Commerce Fehler zu vermeiden.
6. Mangelnder Schutz von Zahlungsdaten
Dieser E-Commerce Fehler unterläuft vielen Unternehmen: (Kredit-)Karteninformationen werden nicht genug geschützt.
Von Ihrer Website gestohlene Zahlungsdaten können zu nicht authentifizierten Transaktionen führen, die Ihre Kunden Geld kosten und Ihren Ruf aufs Spiel setzen. Sie benötigen daher eine Reihe von zusätzlichen Sicherheitsvorkehrungen, um den Diebstahl derartiger Daten Ihrer Kunden zu verhindern.
Wenn Sie Bezahlungen mit Kreditkarten akzeptieren, damit verbundene Informationen verarbeiten oder speichern, müssen Sie PCI-konform vorgehen.
Die PCI-Konformität besteht aus einer Reihe von Anforderungen zum Schutz von Kundendaten, darunter Firewalls, Datenverschlüsselung, eingeschränkter Datenzugriff und viele weitere Schritte. In ihrer Gesamtheit sind sie der beste Schutz gegen das Risiko des Diebstahls von Kreditkartendaten.
7. Schlechter Kundenservice
Die Kundenzufriedenheit ist das Rückgrat eines jeden Unternehmens, das E-Commerce anbietet. Wenn die Kunden zufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen höher, und Ihre Produkte können an eine größere Zahl potenzieller Kunden weiterempfohlen werden.
Wenn Ihr Kundendienst nicht schnell genug antwortet, unhöflich oder unprofessionell ist, riskieren Sie einen Imageschaden. Unzufriedene Kunden werden höchstwahrscheinlich nicht erneut bei Ihnen einkaufen, geschweige denn Sie an ihre Freunde weiterempfehlen.
Schlimmer noch, sie könnten sogar negative Bewertungen auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien hinterlassen, was Ihr Unternehmen weiter beeinträchtigen würde.
Wie können Sie diesen E-Commerce Fehler beseitigen?
Sie sollten in einen hochwertigen Kundenservice investieren. Dabei sollte insbesondere darauf geachtet werden, die Reaktionszeiten gering zu halten. Die Kundendienstmitarbeiter sollten sich die Beschwerden der Kunden außerdem aktiv anhören und versuchen, ihre Probleme mit möglichst wenigen Schritten und Umwegen zu lösen.
Auch die Investition in eine hochwertige CRM-Software (Customer Relationship Management) ist unumgänglich, da ein effektives CRM ein zentrales Portal für die gesamte Kunden- und Kundendienstkommunikation darstellt.
Benutzername und Passwort reichen heute nicht mehr aus.
Gewiefte Betrüger sind zunehmend in der Lage, diese einfachen Authentifizierungsmethoden zu durchbrechen – entweder durch ein gestohlenes Passwort oder durch das Zurücksetzen eines Passworts.
Um diesen Fehler in Ihrem Onlineshop zu vermeiden, sollten Sie MFA– oder Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethoden einführen. Diese Methoden erfordern eine zusätzliche Authentifizierungsebene (z. B. eine Push-Benachrichtigung auf einem zweiten Gerät), bevor sich der Kunde einloggen kann.
9. E-Commerce Fehler, die sich aus Währungsumrechnungen ergeben
Wenn Sie in einem globalen Unternehmen tätig sind, möchten Sie bestimmt auch online in viele verschiedene Länder verkaufen. Und viele Länder verwenden dabei ihre eigene Währung.
Wechselkurse sind nicht statisch; sie ändern sich ständig. Schwankende Wechselkurse können dazu führen, dass Ihr Unternehmen Gewinneinbußen erleidet – oder sogar Geld bei Transaktionen verliert.
Wie können Sie dieser Herausforderung begegnen?
Sie können dieses Risiko verringern, indem Sie ausschließlich in einer Währung fakturieren – idealerweise in Ihrer Landeswährung. Dazu bieten sich moderne Zahlungsplattformen an, die es den Kunden ermöglichen, in ihrer Landeswährung zu bezahlen, diese aber gegen eine geringe Gebühr in ihre Währung umzurechnen.
Indem Sie alle Währungen in Ihrer Landeswährung führen, verringern Sie das Risiko von Gewinneinbußen aufgrund von Wechselkursschwankungen.
10. Kundenerwartungen nicht gerecht werden
Die Customer Experience (CX) ist entscheidend für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen, die in Gewinn resultieren. In einer Studie von SmartKarrot gaben so 73 % der Kunden an, dass die CX ein entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung ist. Darüber hinaus konkurrieren 89 % der Unternehmen auf der Grundlage der CX.
Heutzutage sind die Kundenerwartungen – auch im B2B-Bereich – von den herausragenden Markenerlebnissen geprägt, insbesondere von B2C-Shops wie Amazon.
Die Kunden erwarten kostenlosen Versand, reibungslos funktionierende Webseiten mit intuitiver Suche und Produktempfehlungen,Auftragsverfolgung und andere kundenfreundliche Funktionen.
Wenn Ihre E-Commerce Plattform nicht über vergleichbare Funktionen verfügt, werden Ihre Kunden nach Alternativen suchen.
Wenn Ihr Onlineshop aussieht, als wäre er aus dem Jahr 1999, langsam lädt und mehr Werbung als ein Klatschblatt enthält, wird niemand auf Ihrer Webseite einkaufen. Ihre Kunden werden stattdessen zu einem Konkurrenten mit einer modernen und kundenfreundlichen Benutzeroberfläche wechseln.
Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, den CX-Aspekt ihrer Website ständig zu verbessern. Selbst simple Maßnahmen wie die Verringerung der Schritte der Kaufabwicklung oder die Sicherstellung einer kurzen Ladezeit der Webseite können zu zufriedeneren Kunden und somit zu mehr Käufen führen.
Der Onlineshop ist der wichtigste Kanal im B2B-Bereich. Allerdings existieren eine Vielzahl von weitverbreiteten E-Commerce Fehlern, die schnell auftreten können und Ihren Erfolg behindern.
Diese sind jedoch mit einigen wenigen Handgriffen zu überwinden. Indem Sie in Sicherheit, Kundenservice und erstklassiges Marketing-Personell investieren, können Sie derartige Fehler vermeiden.
Auch Sana Commerce bietet umfangreiche Maßnahmen, um E-Commerce Risiken zu minimieren. Von der Kundenzufriedenheit bis hin zur Umsatzsteigerung ermöglicht integrierter E-Commerce 6 wichtige Vorteile, die alle in unserer E-Commerce Lösung Sana Commerce Cloud gebündelt sind.
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