Künstliche Intelligenz im E-Commerce: Wie Sie mit KI Ihr Onlinegeschäft verbessern

Zwei kleine Buchstaben und trotzdem ist das Thema in aller Munde: KI (Englisch: AI) – künstliche Intelligenz. Doch im Gegensatz dazu, was in Filmen wie Terminator oder I, Robot behauptet wird, so ist KI kein futuristisches Instrument, das unseren Untergang einläutet.

KI ist ein IT-System, über das wir bereits verfügen und das mit jedem Tag nützlicher wird. Von Sprachassistenten wie Siri bis hin zu Algorithmen für Musikempfehlungen auf Spotify – KI kann unser Leben in vielerlei Hinsicht verbessern.

Mit derselben KI-Technologie lässt sich auch Ihr E-Commerce aufpeppen – um die Customer Experience zu verbessern, die Effizienz zu steigern und einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.

In diesem Artikel möchten wir Ihnen zeigen, wie sich künstliche Intelligenz im E-Commerce effektiv nutzen lässt.

Was ist künstliche Intelligenz?

KI steht für künstliche Intelligenz. Gemeint ist damit eine Vielzahl verschiedener Programme und Technologien, die Aufgaben erledigen, indem sie aus Erfolgen und Misserfolgen lernen. Kurz gesagt, testen die Programme ein Scenario, bewerten, wie gut dieses funktioniert hat, und nutzen die gewonnenen Informationen, um das Scenario zu verbessern.

Nehmen wir beispielsweise den Spotify-Algorithmus, der Ihnen Musikvorschläge macht. Spotify merkt sich jeden Song, den Sie sich anhören. Es registriert, wann und wie lange Sie einen Song gehört haben, was Sie danach hören, ob Sie einen Song überspringen. Anschließend empfiehlt Spotify Ihnen basierend auf Ihrem Hörverhalten neue Musik. Je mehr Sie hören, desto mehr lernt Spotify und desto besser werden die Musikempfehlungen.

Das ist KI.

Für den E-Commerce stellt künstliche Intelligenz eine spannende neue Möglichkeit, die Unternehmen unbedingt nutzen sollten, um ihren Wettbewerbsvorteil auszubauen. Wir sind der Meinung: in Zukunft wird auch im E-Commerce kein Weg mehr an KI vorbei. Sie machen also schon eines richtig, Sie setzen sich frühzeitig mit dem Thema künstliche Intelligenz im E-Commerce auseinander. Wie genau KI den Onlinevertrieb fördert, erörtern wir im nächsten Abschnitt.

Einsatzmöglichkeiten von künstlicher Intelligenz im E-Commerce

KI ist nicht nur dazu gut, um Menschen im Schach zu schlagen oder Ihnen auf Netflix eine passende Sendung zu empfehlen. KI ist eine innovative Lösung, die die E-Commerce Erfahrung für Nutzer und Anbieter verbessern kann.

Doch inwiefern kann KI als innovative Lösung dienen für die Herausforderungen im E-Commerce, denen Sie gegenüberstehen? Welche Vorteile kann Ihr Unternehmen mithilfe künstlicher Intelligenz erzielen?

Im Folgenden analysieren wir anhand von fünf Beispielen, wie künstliche Intelligenz Ihr E-Commerce Geschäft auf die nächste Eben bringen kann.

Produktempfehlungen

Ein einfaches, aber sehr effektives Anwendungsgebiet für KI im E-Commerce: Produktempfehlungen. KI lernt durch wiederholte Interaktion. Eine E-Commerce-Lösung mit KI ist daher imstande zu lernen, welche Produkte für Kunden auf Basis vergangener Einkäufe und ihres Suchverhaltens interessant sind.

Mithilfe von KI kann Ihr Onlineshop relevante Produkte empfehlen, was die Customer Experience verbessert und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht. Stichwort E-Commerce Upselling und Cross-Selling.

Chatbots

Chatbots sind eine hervorragende Möglichkeit, Nutzern ihre gewünschten Informationen zu vermitteln. Chatbots automatisieren Unterhaltungen mit Kunden und beantworten relativ einfache (aber häufige) Fragen und Wünsche, wie z. B.:

• Wo ist meine Bestellung?
• Wie gebe ich ein Produkt zurück?
• Wie storniere ich meine Bestellung?
• Ich will eine Rückerstattung.
• Ich möchte mit einem Kundenbetreuer sprechen.

Chatbots können viele der Prozesse, die mit diesen Anforderungen verbunden sind, automatisieren, z. B. das Abrufen von Informationen zur Sendungsverfolgung. Gelingt es ihnen nicht, eine Anfrage zu bearbeiten, können sie Nutzer an den entsprechenden Live-Support weiterleiten. So wird das Anfragevolumen für den Kundendienst reduziert. Außerdem wird gewährleistet, dass Kunden an die entsprechende Kundendienstabteilung weitergeleitet werden.

Ein perfektes Beispiel für KI im E-Commerce, wo die Customer Experience verbessert und gleichzeitig die Effizienz des Unternehmens gesteigert wird.

Personalisierung und Vernetzung des Ökosystems

Ein Beispiel für KI-Personalisierung haben wir schon besprochen: Produktempfehlungen.

Doch es gibt noch mehr Möglichkeiten, mit denen KI für Ihre Kunden ein überzeugendes und personalisiertes Einkaufserlebnis schaffen kann.

Mit KI-Technologie können Sie Kunden personalisierte Werbung basierend auf ihren Einkaufsgewohnheiten und ihrem Surfverhalten anzeigen. Mit KI können Sie sogar vorhersagen, wann ein Kunde wahrscheinlich einen Wiederholungskauf tätigt, und Ihre Marketingaktivitäten darauf ausrichten.

Der Effekt dieser Personalisierung lässt sich maximieren, indem Sie den Browserverlauf auf allen Geräten des Kunden verknüpfen. So bleibt das personalisierte Einkaufserlebnis bestehen, wenn Ihr Kunde erst auf seinem Tablet surft und dann Ihren Shop auf dem Handy besucht – denn es entsteht ein nahtloses Einkaufserlebnis.

Bestandsmanagement und Absatzprognosen

KI ist nicht nur kundenorientiert, sondern kann sich auch als wertvoll für Ihre Unternehmensplanung und Ihr Bestands-/Supply Chain Management erweisen.

In Sachen Bestand kann KI historische Bestelltrends analysieren, um einen Prozess für vorausschauendes Bestellen zu entwickeln. So laufen Sie keine Gefahr, dass Ihnen wichtige Lagerbestände ausgeht. Ebenso kann KI von Echtzeit- und historischen Umsatzdaten lernen, um fundierte Umsatzprognosen zu erstellen.

Künstliche Intelligenz im E-Commerce unterstützt Sie also beim Treffen fundierter, rationaler Geschäftsentscheidungen, und verringern gleichzeitig mühsame Routineaufgaben. Dadurch können sich Ihre Mitarbeiter innovativeren und kreativeren Aufgaben widmen, die letztlich zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen.

Welche Gefahren birgt künstliche Intelligenz im E-Commerce?

Zwar kann KI für den Onlinevertrieb Ihres Unternehmens ein wahrer Segen sein, doch es gibt auch einige Gefahren, die Sie beachten sollten.

Datenschutz

Es wurden bereits viele Stimmen laut, die Bedenken hinsichtlich Datenschutzes bei kundenorientierter KI äußerten. KI-Plattformen können im E-Commerce große Datenmengen ableiten und speichern (von Browsing bis Chatbot-Gespräche). Unternehmen müssen daher unbedingt auf einen DSGVO-konformen Umgang mit personenbezogenen Daten achten. Diese Daten müssen zwingend gesichert und Verbraucher darüber informiert werden, wie ihre Daten verwendet werden.

Reaktanz durch aufdringliche Werbung

Außerdem können Kunden durch zu aufdringliche, KI-basierte Werbung abgeschreckt werden. Sucht ein Kunde auf dem Handy nach „Schuhen“ und wird anschließend der Social-Media-Feed auf seinem Arbeitslaptop mit „Schuh“-Werbung bombardiert, kann ihn diese Aufdringlichkeit abschrecken und dazu führen, dass er oder sie die beworbenen Marken negativ assoziieren. Dieses vereinfachte Beispiel lässt sich auch auf B2B-Werbung übertragen.

Jugendschutz

Bei KI ist zudem besondere Vorsicht im Hinblick auf Kinder und Jugendliche geboten. Denn KI (insbesondere Empfehlungsalgorithmen) kann einem beeinflussbaren Publikum unpassende oder ungesunde Inhalte anbieten.

KI sorgt für eine erfolgreiche Online Customer Experience

KI ist ein Hilfsmittel – eine leistungsfähige Software, die aus Erfahrungen lernt. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz im E-Commerce schaffen Sie eine ansprechende und hilfreiche Customer Experience mit relevanten Empfehlungen, Angeboten und Informationen.

Doch sie ist nur ein Teil des CX-Puzzles. Es gibt eine Menge wichtiger Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihren Kunden ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Neugierig, wie Sie bei Ihren B2B-Kunden mit überragender Online-CX punkten?

Dann haben wir das passende Whitepaper für Sie: Wie Sie im B2B eine gewinnbringende Customer Experience schaffen