Retourenmanagement im Onlinehandel: Auswirkungen von Bestellfehlern

In vielen Artikeln wird bereits erklärt, wie sich E-Commerce-Retouren auf Ihr B2B-Geschäft auswirken. Wir wollten das Retourenmanagement im Onlinehandel aber einmal aus der Sicht Ihrer Kunden betrachten.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie sich Fehler und Retouren auf die Organisationen Ihrer Kunden auswirken.

Außerdem: Wie Sie diese Herausforderungen bewältigen können, indem Sie Ihr Retourenmanagement im Onlinehandel optimieren und Fehler vermeiden.

Dieser Blogbeitrag basiert auf den Ergebnissen unseres B2B-Einkaufs Report 2025. Für diesen Bericht haben wir Sapio Research beauftragt, mehr als 750 professionelle (B2B) Käufer aus der ganzen Welt zu befragen, um ihre Vorlieben, Bedürfnisse und Herausforderungen zu ermitteln.

Warum Sie die Auswirkungen von E-Commerce-Retouren auf Ihre Kunden berücksichtigen sollten

Da Sie die Bedürfnisse Ihrer Käufer erfüllen und ihnen dabei helfen, ihre Herausforderungen zu meistern, verbessern Sie die Kundenzufriedenheit.

Eine hohe Kundenzufriedenheit führt wiederum zu mehr Nachbestellungen, weniger Kundenabwanderung und einer allgemeinen Umsatzsteigerung. Das Verständnis und die Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Käufer ist daher mehr als entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Was ist der Grund für B2B-E-Commerce-Fehler und -Retouren?

Durchschnittlich tätigen B2B-Käufer mindestens einmal pro Woche eine Online-Bestellung bei ihren Top-10-Lieferanten. Die Online-Erfahrung ist jedoch alles andere als perfekt.

85 % der globalen B2B Einkäufer sind frustiert wenn Sie online bestellen – zum Vergleich: 2019 lag der Anteil bei 28%. Das bedeutet: Gemessen an der Gesamtzahl an täglichen Bestellungen, sind dadurch jährlich Bestellungen im Wert von 1.5 Mio. € je Unternehmen betroffen.

Die Fehler Ihrer Kunden sind auf mehrere Faktoren zurückzuführen. Dabei können wir zwei verschiedenen Kategorien unterscheiden:

1. Menschliches Versagen: Dazu gehören falsche Produktauswahl, fehlerhafte Kauferfassung, ungenaue Versandinformationen und falsche Kontodateneingabe – Herausforderungen, mit denen 30 % bis 36 % der B2B-Käufer konfrontiert sind. Besonders in Branchen mit komplexen Produktanforderungen, wie dem Gesundheitswesen und der Industrie, können diese Fehler zu erheblichen Verzögerungen und Mehraufwänden führen.
2. Falsche Informationen, die online angezeigt werden: Dazu gehören fehlerhafte Produktdarstellungen, ungenaue Bestandsinformationen, falsche Preisangaben und fehlerhafte Verknüpfungen zu verwandten Produkten – ein Problem, das auch ueber 30 % der B2B-Käufer betrifft. Besonders in Branchen mit hohen Anforderungen an Produktgenauigkeit, wie der Lebensmittel- und Getränkeindustrie, führen diese Fehler zu Frustration und fehlerhaften Bestellungen.

Welche Auswirkungen haben Retouren und Bestellfehler im Onlinehandel auf Ihre B2B-Kunden?

Unsere Studie ergab, dass B2B-Unternehmen jeden Tag zwischen 401 und 550 Bestellungen aufgeben. Das entspricht durchschnittlich 41 bis 50 Artikel pro Bestellung. Bei dieser großen Anzahl von Bestellungen ist klar, wie schon allein eine geringe Ineffizienz im Bestell- und Retourenprozess tiefgreifende Auswirkungen auf die Unternehmen Ihrer Kunden haben kann.

Doch wie haben sich B2B-Käufe und Bestellabwicklungen in den letzten Jahren entwickelt? Welche neuen Herausforderungen und Chancen ergeben sich für Unternehmen? Unsere aktuelle Käuferstudie 2025 gibt wertvolle Einblicke in aktuelle Trends und zeigt, worauf sich Unternehmen jetzt einstellen sollten.

Es ist daher nicht verwunderlich, dass E-Commerce-Retouren und -Fehler einen erheblichen Einfluss auf Umsatz, Rentabilität, Effizienz und Produktivität der Unternehmen Ihrer Kunden haben.

Im Durchschnitt verringern Online-Bestellfehler und Retouren ihre Rentabilität, Effizienz und Produktivität um 6-10% und ihren Umsatz um 1-5%.

Ein kleiner Prozentsatz der Käufer (5-6%) erlebt sogar einen Rückgang von mehr als 25% bei Umsatz, Produktivität, Effizienz und Rentabilität, nachdem Fehler bei E-Commerce-Bestellungen und Retouren aufgetreten sind!

Die Untersuchung von SAPIO ergab, dass eine Region und die Branche am stärksten von den Renditen und Fehlern des E-Commerce betroffen sind, nämlich die Benelux-Region (Belgien, Niederlande und Luxemburg) und die Elektronikindustrie.

In verschiedenen Regionen und Branchen berichten B2B-Käufer über erhebliche Effizienz- und Produktivitätsverluste durch Herausforderungen im E-Commerce. Besonders Unternehmen in technologie intensiven Sektoren sowie Märkten mit hohem Bestellvolumen sind von diesen Problemen betroffen, was direkte Auswirkungen auf ihre Rentabilität hat.

Sehen Sie, wie Ihre Kunden in Ihrer Region von Fehlern bei der Online-Bestellung und E-Commerce-Retouren betroffen sind:

Wie können Sie Fehler und Retouren im E-Commerce verhindern?

Unsere Forschung ergab, dass die beiden wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) Ihrer Käufer Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerung sind.

Die Ermöglichung eines fehlerfreien Auftragseingangs – und damit die Vermeidung von Einbußen bei Rentabilität, Effizienz, Produktivität und Umsatz für die Unternehmen Ihrer Kunden – ist der Schlüssel zu einem exzellenten B2B-Kundenerlebnis.

3 Schritte, um das Retourenmanagement im Onlinehandel zu verbessern

Dies sind einige der Schritte, die Sie unternehmen können, um E-Commerce-Retouren und Fehler zu vermeiden, die sowohl auf menschliche Fehler als auch auf falsch angezeigte Informationen zurückzuführen sind:

1. Optimieren Sie Ihre Online-Produktbeschreibungen: Falsche Produktauswahl ist die häufigste Ursache für Fehler bei der Online-Bestellung und Rücksendungen. Um Ihre Kunden bei der richtigen Auswahl zu unterstützen, stellen Sie sicher, dass Sie detaillierte Produktbeschreibungen erstellen. Fügen Sie alle Informationen, die Ihr Kunde wissen muss, in einem leicht verständlichen Format hinzu, einschließlich Bilder, Diagramme und Produktspezifikationen. Sehen Sie in unserem Artikel 8 Best-Practices für B2B-E-Commerce, wie Boards & More Bilder und Diagramme verwendet, um detaillierte Produktseiten zu erstellen.
2. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit Ihres ERPs: Mit einer ERP-integrierten E-Commerce-Plattform werden Probleme wie falsche Produkte, veraltete Preise und veraltete Artikel eliminiert. Denn eine solche Integration ermöglicht es Ihrem Webshop, die in Ihrem ERP gespeicherten aktuellen Produkt-, Preis- und Bestandsinformationen in Echtzeit anzuzeigen. Erfahren Sie mehr über die Vorteile der Integration.
3. Bieten Sie Ihren Kunden Online-Zugriff auf ihr Konto und ihre Bestellhistorie: Diese Informationen rund um die Uhr zur Hand zu haben, kann Ihren Kunden helfen, die richtige Produktauswahl, Versandinformationsauswahl und Bezahloption zu treffen. Dies ist wiederum etwas, das durch ERP-integrierten E-Commerce einfach zu bewerkstelligen ist. Denn Käufer haben über den Webshop rund um die Uhr Zugriff auf ihre, in Ihrem ERP-System gespeicherten Kontoinformationen.

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, online Rücksendungen zu verwalten: Selbst wenn die Bestellung durch Ihren Kunden falsch getätigt wurde, kann der Einfluss des Bestellfehlers durch einen effizienteren Retourenprozess verringert werden.

35 % der befragten B2B-Käufer würden bevorzugt einen Anbieter wählen, der ihnen die Möglichkeit bietet, Retouren online zu verwalten. Zudem bevorzugen 61 % den digitalen Zugriff auf Retourendaten, während nur 10 % weiterhin auf Offline-Prozesse setzen.