Worauf basiert eine langfristige Kundenbeziehung? Neben produkt- und preisspezifischen Attributen spielt vor allem auch die Art und Weise des Bestellvorgangs und des Kundensupports eine Rolle. Vor allem deutsche Verbraucher scheinen besonders anspruchsvoll zu sein. Dem Germany 2020 Ecommerce Country Reports zufolge seien ihre Anforderungen an Zahlungsmethoden, Lieferung und Sicherheitsvorschriften besonders hoch.
Hier kann ein Unternehmen glänzen, – egal ob im direkten Kundenkontakt oder beim Onlineauftritt – aber auch haushoch verlieren. Doch worauf müssen Sie achten, wenn Sie eine dauerhafte Beziehung mit Ihren Kunden pflegen wollen?
„Kundenbestellungen müssen jederzeit möglich sein. Der Kunde erwartet vielfältige Kommunikationskanäle um situativ den jeweils bequemsten Kontakt zum Lieferanten wählen zu können“
– Richard Geißler, IT Manager bei IVT
Die unbeantwortete Nachfrage nach (besserem) B2B-Online-Verkauf
Trotz fortschreitender Digitalisierung kaufen professionelle Einkäufer weniger online ein, als sie es eigentlich gerne tun würden. Während 30 % der B2B-Einkaufsverantwortlichen es vorziehen würden, mindestens 90 % der Produkte online zu kaufen, tun dies derzeit nur 19 %. Doch weshalb kommt es zu einer solchen Diskrepanz?
Ein Indikator dafür könnte sein, dass 44 % aller B2B -Einkäufer alle 2 Wochen Online-Bestellfehler erleben. Dieses und weitere Probleme, die mit der fehlenden Integration Ihrer E-Commerce Software in bestehende IT-Systeme aufkommen können, schildern wir Ihnen anhand eines Praxisbeispiels: „Der Arbeitsalltag zweier Innendienstmitarbeiter“.
Basierend auf den in den Praxisbeispielen dargestellten Herausforderungen erhalten Sie konkrete Tipps, wie Sie Bestellfehler vermeiden können. Damit auch Sie die Bestellbedürfnisse Ihrer Kunden befriedigen und somit Ihre gute Kundenbeziehungen langfristig aufrechterhalten können.
E-Commerce Lösungen: Integrierter E-Commerce vs. Schnittstellen-E-Commerce
Um die Probleme, die in unserem nachfolgendem Praxisbeispiel auftreten, zu verstehen, werfen wir zuerst einen Blick auf die beiden verschiedenen E-Commerce-Lösungen:
Schnittstellen Lösungen sind autonom. Wenn Sie eine Shopsoftware mit Schnittstellen nutzen, arbeiten Sie mit zwei separaten Anwendungen: Ihre Shopsoftware und Ihr ERP-Systems. Somit müssen alle Daten und Berechnungen über komplexe Verbindungen in beiden Systemen repliziert und synchronisiert werden.
Eineintegrierte E-Commerce-Lösung, wie Sana Commerce, wird direkt in Ihr ERP-System installiert. Die E-Commerce-Plattform nutzt sämtliche ERP-Daten, -Funktionalitäten und -Berechnungen und überträgt diese in den Webshop – ohne dass die Informationen dupliziert werden müssen. Anders ausgedrückt: Ihr ERP-System ist der Motor Ihres Webshops
Praxisbeispiel: Der Arbeitsalltag zweier Innendienstmitarbeiter
Lassen Sie uns jetzt einen Blick auf unsere beiden Protagonisten werfen:
Lisa arbeitet bei der Firma Transaktiona im Innendienst, welche eine herkömmliche E-Commerce-Lösung mit Schnittstellen nutzt. Von der E-Commerce-Lösung hatte Sie sich vor allem gewünscht, dass Ihr Arbeitspensum reduziert wird und sie weniger zeitraubende Copy-Paste-Arbeit erledigen muss.
Max, auch Innendienstler, könnte sich nicht mehr über die integrierte E-Commerce-Lösung freuen, zu der sein Unternehmen Harmonia zu Beginn des Jahres wechselte. Er wünschte sich von der integrierten E-Commerce-Lösung, dass die Bestellfehlerquote deutlich reduziert wird und dass er mehr Zeit in die Pflege von Kundenbeziehungen investieren kann.
Wie jeden Morgen kocht sich Lisa zuerst einen Kaffee, nachdem sie ihren Laptop im Büro hochgefahren und kurz ihre Mails gecheckt hat. Wieder am Platz angekommen blinkt bereits ihr Telefon: 4 verpasste Anrufe.
Auch ihr Mailprogramm zeigt ihr zwei neue E-Mails an. „Fängt ja wieder super an“, denkt sie sich und beginnt sofort, die verpassten Kundenanrufe zu beantworten. Als sie jedoch gerade die erste Nummer wählt, klingelt das Telefon bereits erneut. Es meldet sich Herr Müller, der bereits zum dritten Mal in dieser Woche anruft, um den Bestellstatus seiner Onlinebestellung abzufragen. Sie würde ihm am liebsten einfach Zugang zu Transaktionas ERP System geben, damit er dies selbst checken kann und nicht mehr anruft.
Da kommt auch schon die nächste Mail von einem anderen Kunden rein, der sichergehen will, dass er auch wirklich die bestellten Produkte zu dem Preis, der ihm individuell zugesprochen wurde, erhält. „Zum Glück“, denkt sich Lisa augenrollend, denn die Preise stimmen nicht. Lisa hat die geänderten Preise nach der Preisverhandlung zwar im ERP System angepasst, jedoch vergessen, diese auch im Onlineshop zu hinterlegen. „Gut, dass er nachgefragt hat. Andernfalls wäre nach der Rechnungsausstellung wieder Land unter gewesen.“
Und erneut klingelt das Telefon. Herr Maier, der seine letzte umfangreiche Bestellung gerne erneut bestellen würde, fängt eine Diskussion an, wieso dies nicht mit nur einem Klick möglich wäre, er anstatt dessen jedes Produkt erneut suchen müsste. „Der Kunde ist König“, behauptet er und bittet Lisa, diese Aufgabe für ihn zu übernehmen, da ihm die Zeit fehle.
Es ist mittlerweile 10 Uhr und Lisas Kollegen aus dem Einkauf sitzen bereits bei ihrem zweiten Kaffeekränzchen, während Lisa vor lauter Stress vergessen hat, dass sie ja noch frühstücken wollte.
Als könnte es auch anders sein: schon wieder sind neue Mails eingegangen. „Ob die Bestellungen über den Shop schon bearbeitet wurden?“, fragt eine Kundin und weitere drei E-Mails mit Fragen zu den Lieferdaten. „Pro Mail dieser Art müsste man hier zusätzlich bezahlt werden“, träumt Lisa und sieht sich schon Cocktails schlürfend in der Karibik am Stand liegen.
Ihr Wunschtraum wird erneut von dem störenden und viel zu lauten Ton des Telefons unterbrochen. Herr Fred meldet zurück, dass er zwar superglücklich mit dem neuen Webshop sei, er aber nicht verstehe, warum ihm tausend verschiedene Ersatzteile angezeigt werden, obwohl er immer nur die gleichen zwei Maschinen bei Transaktiona kaufe.
Nach Ende des Gesprächs hat Lisa endlich etwas Zeit, in der sie E-Mails abarbeiten und Bestellungen bestätigen kann. Da sieht sie es…schon wieder! Im Shop wurde mittags angezeigt, dass Produkt 5 noch verfügbar sei. Dabei war das Produkt aber seit der großen Bestellung von Herrn Maier heute Morgen schon nicht mehr auf Lager. Der Transaktiona Shop synchronisiert nur alle drei Stunden die Daten der Lagerbestände. Ein weiteres Problem, um das Lisa sich im Laufe des Tages kümmern muss.
In der Zwischenzeit isst Max völlig entspannt zu Mittag, hat danach sogar noch Zeit für einen kleinen Spaziergang. Er ist froh, dass der neue Shop ihm so viel Arbeit abnimmt. „Ja sicher, die ersten Wochen verliefen auch etwas hektischer, da ich einigen Kunden helfen musste, die ersten Bestellungen aufzugeben“, erinnert sich Max. „Ich bin jedoch überzeugt, dass selbst die Fax-Verfechter kurz- oder langfristig den Onlineshop nutzen werden. Sogar die Bestellfehlerquote ist drastisch gesunken.“
Seit der Einführung des neuen Shop Systems war Max ängstlich, da er vermutete, dass der Shop ihn und seine Kollegen vollständig ersetzen würde: „Ganz im Gegenteil. Die neue E-Commerce-Lösung ist eher mit einem übereifrigen Praktikanten zu vergleichen, der mir alle zeitraubenden Aufgaben abnimmt, sodass meine Kollegen und ich uns auf die strategische Pflege der Kundenbeziehungen konzentrieren können.“Normalerweise hätte er jetzt sicherlich schon 4-5 Anfragen zum Bestellstatus erhalten. Zwei der Kunden, die den Status der Bestellung nun bequem über den Shop einsehen können, konnte er sogar mit der eingesparten Zeit zusätzlich Produkte verkaufen. Einer der Kunden ist total begeistert, dass er seine telefonische Bestellung, welche Max soeben in das ERP-System eingegeben hat, nun auch gleich in seiner Bestellübersicht im Shop einsehen kann.Max würde fast behaupten, die Kunden bestellen in letzter Zeit häufiger über den Shop, da alles personalisiert ist: Preise, Preisverhandlungen, eingetragene Lieferadressen und auch die Produkte. Herr Schulte sagte heute früh am Telefon freudestrahlend zu Max: „Es sei, als hätte die Firma Harmonia eine Plattform extra für mich erstellen lassen!“
Zurück zu Lisa: Dem Nervenzusammenbruch nahe erhält Lisa eine weitere Drohung eines Kunden, den Lieferanten zu wechseln, da man der Firma und speziell Lisa nicht vertrauen könne, über die Lagerbestände informiert zu sein. Für die Mittagspause ist sie eh schon zu spät dran, also gibt es wieder nur einen schnellen Kaffee.
Das Telefon klingelt – was auch sonst. Herr Schüller brüllt in den Hörer, dass die falsche Lieferung bei ihm angekommen sei. Lisa muss sich eingestehen, dass dieser Fehler ihr selbst zuzuschreiben ist. Die Bestellung kam an einem stressigen Tag wie heute herein, ihr ist vor lauter Überlastung wohl ein Fauxpas passiert.
Es ist mittlerweile 16 Uhr und Lisa hat noch nicht einmal 50 % der Bestellungen abgearbeitet, als erneut das Telefon klingelt. Es meldet sich Käthe, eine sehr nette Dame. Käthe bestellt immer über Fax. Ihre Bestellung sei nicht angekommen. Sie habe vergangenen Dienstag um exakt 11.42 Uhr das Fax gesendet. Lisa hat eigentlich ein höchst strukturiertes Ablagesystem für analoge Bestellungen – auch wenn ihre Firma eigentlich papierlos arbeiten will.
Lisa erinnert sich zurück, dass sie Matthias, den neuen Azubi am Fax herumschrauben gesehen hat, wahrscheinlich ist dabei das Unglück geschehen und die Bestellung verloren gegangen. Als Käthe Lisa nun fragt, ob sie eigentlich auch wirklich arbeite, weil eine Bestellung nun zum zweiten Mal in einem Monat verloren ging, platzt ihr der Kragen und sie ist kurz davor, Käthe anzuschreien, fängt sich aber noch und stammelt ein „tut mir leid“. Lisa bittet sie erneut ein Fax zu senden und legt völlig überfordert einfach auf.
Es sind noch immer nicht alle Bestellungen bearbeitet, noch hat Lisa die dringend benötigten Rechnungen geschrieben. Außerdem hat ihr Chef ihr neuerdings Cross- und Upselling Ziele gegeben. „Wann soll ich das denn alles schaffen?“, fragt sie sich. „Kein Wunder sagt der Gallup Index, dass Mitarbeiter in Deutschland keine emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen aufbauen.“ Lisa verlässt das Büro völlig übermüdet und hungrig und befürchtet bereits jetzt, dass der morgige Tag nicht anders ablaufen wird.
Auch Max kommt so langsam in den Feierabend-Modus. Die Bestellungen bei Harmonia können über den Webshop abgewickelt werden, genauso wie Rechnungen und das Bestelltracking. Somit hat Max nun noch genug Zeit, Herrn Schüller, einen neuen Kunden anzurufen und ihm seine Hilfe anzubieten.Der Kunde bedankt sich für den Anruf und freut sich über die Hilfe, da die neue Shop-Software vor allem für die ältere Generation eine große Umstellung bedeutete. Er habe sich jetzt aber mit allen Tools vertraut gemacht und ist begeistert, wie viele Vorteile das Online-Bestellen bietet und dass man sich bei Harmonia sogar die Zeit nimmt, den persönlichen Kontakt zu kleinen Kunden wie ihm zu pflegen.Außerdem erzählt er voller Freude, dass alle Bestellungen, die er im Shop tätigt, fehlerfrei bei ihm ankommen. Am Ende des Telefonats bleiben sogar noch einige Minuten für Small Talk übrig. Max legt mit einem Lächeln im Gesicht auf, schließt seinen Laptop mit einem guten Gefühl und freut sich auf die Sporteinheit, die er jetzt mit voller Power im Fitnessstudio absolvieren wird.
Was können wir aus Lisas hektischem Alltag lernen?
Wie Lisa und Max so schön darstellen, spart die integrierte E-Commerce-Lösung Zeit: Statt eines verärgerten Innendienstmitarbeiters (Lisa), der einen Rückfrage-Service anbietet und die Bestellung der Kunden sogar manuell nachbearbeiten muss, bleibt jetzt mehr Zeit, um einen echten Mehrwert zu schaffen (Max).
Integrierte E-Commerce-Lösungen ermöglichen:
Der Status einer Bestellung kann online vom Kunden selbst abgefragt werden, genauso wie Rechnungen.
Kundenspezifische Preise werden ohne weiteren Aufwand nach Login des Kunden im Webshop angezeigt
Produktkataloge werden basierend auf der Bestellhistorie durch die ERP-Integration personalisiert
Ihr ERP-System ist die Grundlage und der Motor Ihres Vertriebs: Wenn sich Daten wie Produktverfügbarkeiten oder Preise in Ihrem ERP-System ändern, werden sie automatisch und in Echtzeit in Ihrem Onlineshop geändert und umgekehrt.
Die Bestellhistorie kann online abgerufen Somit können Nachbestellungen im großen Rahmen mit nur einem Klick aufgegeben werden.
Integrierter E-Commerce reduziert die Bestellfehlerquote auf weniger als 1 %.
Neben erhöhter Effizienz ermöglicht die integrierte Lösung zudem eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen:
Absolute Kundenzufriedenheit: Geben Sie Ihre Kunden mehr Freiheit mit personalisiertem Self-Service und vollständiger Transparenz.
Zuverlässigkeit ohne Kompromisse: Eliminieren Sie Fehler und Verzögerungen! Bieten Sie ein Online-Erlebnis, auf das sich Ihre Kunden immer verlassen können.
Stetige Weiterentwicklung: Passen Sie Ihr Unternehmen schnell und einfach an die sich entwickelnden Bedürfnisse Ihrer Kunden an und übertreffen Sie diese.
Durch die integrierte Lösung werden viele Probleme gelöst, die professionelle Einkäufer noch davon abhalten, ihre Einkaufpräferenzen vollständig in Richtung Online-Einkauf zu verschieben.
Um die Bedürfnisse und Erwartungen der Einkäufer zu erfüllen und sicherzustellen, dass sie sich weniger stark auf Offline-Kaufkanäle verlassen, müssen E-Commerce-Plattformen jedoch mehr bieten als nur die Möglichkeit, online bestellen zu können.
Viele B2B-Unternehmen entwickeln sich dahingehend, dass ein verbessertes Online-Kauferlebnis im Mittelpunkt steht. Deswegen ist eine optimierte Kauferfahrung für den B2B-Onlinekauf unerlässlich.
Für ¼ der B2B Einkäufer sind im Onlineshop vor allem Bequemlichkeit und Geschwindigkeit entscheidend, dabei werden Prioritäten gesetzt auf:
Einen einfachen und schnellen Check-out.
Eine unkomplizierte Nachbestellung.
Eine schnelle Lieferung.
Eine verbesserte Sendungsverfolgung.
Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr B2B-Online-Vertriebskanal eben Genanntes bietet.
Um einen umfangreicheren Blick darauf zu werfen, was heutzutage eine Kundenzufriedenheit für Konsumenten und Geschäftskunden ausmacht, können Sie unser Whitepaper zum Thema „Customer Experience“ downloaden. Darin erfahren Sie auch, was Ihr Unternehmen tatsächlich tun kann, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die Erfahrung machen, nach der sie suchen.
