Zahlungen als strategischer Wettbewerbsvorteil - Payments im B2B

Die Zahlungsabwicklung im B2B ist von hoher Komplexität geprägt. Bereits in einem früheren Artikel haben wir den Prozess dahinter erläutert und erklärt, wie Sie sicherstellen, dass Sie den richtigen Zahlungsanbieter finden. In diesem Artikel möchten wir Ihnen Best Practices und praxisrelevante Tipps an die Hand legen, sodass Sie das volle Potential Ihres Zahlungsabwicklungsprozesses ausschöpfen und die Customer Experience für Ihre Kunden auf das nächste Level heben können.

Im Zuge unseres jährlich stattfindenden Level Up Events hat Sascha Schwägele, Senior Manager Commercial Partnerships bei Adyen, einen Vortrag zum Thema „Payments im B2B – Zahlungen als strategischer Wettbewerbsvorteil“ gehalten. Die wichtigsten Tipps, die er B2B-Unternehmen mitgegeben hat, finden Sie nachfolgend zusammengefasst.

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1. Erweitern Sie Ihr Angebot und verkaufen Sie am Point of Sale

Um expandieren zu können, sollten Sie Ihre Verkaufskanäle erweitern, miteinander verbinden und personalisierte Customer Journeys anbieten. So können Sie Ihren Kunden konstant gute Erlebnisse über alle Kanäle hinweg bieten – und Ihre Kunden kommen immer wieder gerne zurück. 

Dies kann zum Beispiel durch das Anbieten von Endless Aisle ermöglicht werden. 

Wir kennen es alle, wir kaufen in einem Laden ein und der gewünschte Artikel ist ausverkauft. Mit Endless Aisle werden online und offline Welten miteinander verbunden. Shopper könnte so zum Beispiel direkt vor Ort über ein Ipad den Zahlungsprozess anstoßen. Der Artikel wird dann ganz einfach nach Hause – oder, bezogen auf B2B, an das Unternehmen geliefert. Somit ermöglichen Sie Ihren Kunden, im Laden ausverkaufte Artikel direkt vor Ort online zu bestellen. 

Weitere Möglichkeiten einer personalisierten Customer Journey bezogen auf Zahlungen sind Click and Collect, Curbside Pick-Up und kanalübergreifende Retouren. Diese Trends sind währender der COVID-19 Pandemie sowohl von seitens der Anbieter als auch der Nachfrager stark gewachsen und sind hier, um zu bleiben.  

Durch dieselbe Payment Struktur im Hintergrund, ermöglicht durch den richtigen Zahlungsdienstleister, können Sie problemlos Omnichannel oder Multichannel Commerce und personalisierte Customer Jounreys anbieten.  

Sie sind noch nicht vom Omnichannel Ansatz überzeugt? Wir haben Ihnen 5 schlagkräftige Argumente aufgelistet, die Sie Ihre Zweifel über Omnichannel für B2B vergessen lassen! 

2. Lernen Sie Ihre Kunden anhand von Zahlungsdaten besser kennen

Daten über die eigenen Kunden und ihr Verhalten kann man nie genug sammeln. Die Informationen helfen dabei, die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, neue zu entwickeln und erfolgreich anzubieten, den Kundenservice und interne Prozesse zu verbessern und vieles mehr.

Über die Zahlungsdaten Ihrer Kunden können Sie einiges lernen, wie

• Woher kommen meine Kunden? Auf Grundlage dieser Daten kann zum Beispiel entschieden werden, wo ein neuer Store aufgemacht werden soll oder auf welche Region sich weitere Marketingmaßnahmen konzentrieren sollten.
• Was sind die Zahlungspräferenzen meiner Kunden? Gibt es zum Beispiel Zahlungsmethoden, die überhaupt nicht genutzt werden?
• Wo sollte ich Nachbesserungen vornehmen?

Außerdem können Sie Shopper identifizieren und gruppieren, in Erstkäufer und Wiederholungskäufer, Omnichannel Shopper, der zuerst über den Shop gekauft hat, jetzt aber im Store landet, usw. Auch diese Informationen helfen Ihnen dabei, die Kundenansprache und in einem weiteren Schritt auch die Kundenbindung differenziert anzugehen.

3. Verbessern Sie Ihre Conversion Rate durch ein personalisiertes Checkout-Erlebnis

Dabei gilt es einige Punkte zu beachten:

Nativer Check-Out-Prozess

Es ist wichtig, dass der Check-Out Prozess nativ in Ihrer Umgebung stattfindet, sodass Kunden nicht weitergeleitet werden und Ihren Onlineshop nicht verlassen müssen. Denn Weiterleitungen resultieren häufig in Warenkorbabbrüchen.

Hier finden Sie weitere Tipps, um Warenkorbabbrüche zu vermeiden.

Dynamischer Check-Out

Zeigen Sie nur die Zahlungsmethoden an, die für den jeweiligen Kunden relevant sind!

Bsp: Links Check-Out für einen Shopper aus Singapur, rechts aus den Niederlanden

Speichern Sie die Zahlungspräferenzen Ihrer Kunden für den nächsten Einkauf

So muss ein Käufer zum Beispiel nicht mehr seine Kreditkartendaten eingeben, sondern kann einfach und schnell den Kauf abschließen. Dies ist möglich, indem der Zahlungsdienstleiter die sensiblen Daten PCI konform speichert und bei Ihnen im Shop ein Token oder eine Referenz gespeichert wird.

Corporate Social Responsibility

Das Thema Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung wird heutzutage immer wichtiger (wie wir auch bereits Anfang des Jahres in unserem Artikel über B2B E-Commerce Trends thematisiert haben). Um Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihnen diese Themen am Herzen liegen, können Sie diese in den Check-Out Prozess integrieren:

Wenn der Check-Out abgeschlossen ist, kann z.B. eine Thank you-Page eingerichtet werden, auf der Ihre Kunden eine kleine Spende an eine Charity Organisation ihrer Wahl tätigen können.

Die beiden Zahlungsprozesse finden natürlich getrennt voneinander statt (was auch wichtig für die Buchführung ist). Dies ist eine weitere Möglichkeit, den Kunden an sich zu binden, da dieses kleine Extra dazu führt, dass der Kunde gerne bei Ihnen einkauft.

Pay by Link

Über einen Link, der dem Kunden zugesendet wird, kann der Zahlungsprozess abgeschlossen werden. Dies führt dazu, dass jeder Kanal zu einem Check-Out werden kann. Das Gegenteil also vom nativen Check-Out Prozess.

Für einige User Cases kann dies relevant sein:

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Kunde spricht mit einem Mitarbeiter Ihres Kundenservices und der Mitarbeiter tätigt einen Upsell mit kundenspezifischen Konditionen. Dann kann der Mitarbeiter dem Kunden via E-Mail den Link zum Bezahlvorgang mit genau diesen Konditionen zusenden und der Kunde kann den Zahlungsprozess einfach abschließen.

Eine weitere Möglichkeit wäre, einen Paymentlink zur Social Media Werbung hinzuzufügen.

Im B2B bietet sich Pay by Link an, um in der Invoice einen Link zu setzen, wodurch die Zahlung möglichst einfach und flexibel für den Kunden gestaltet werden kann.

4. Selfservice Portal: Verbinden Sie alle Ihre Zahlungsdaten und erhalten Sie wertvolle Insights zu Auszahlungen, Retouren und mehr

Wenn Sie Ihre Zahlungsdaten im Hintergrund verbinden, ermöglicht dies Ihnen auf der einen Seite Infos über Ihre Kunden zu sammeln. Gleichzeitig führt es aber auch dazu, dass Sie ein Selfservice Portal erhalten, auf dem Sie selbst alle wichtige Daten finden, wie die Verkäufe, die an einem Tag/Woche/Monat stattgefunden haben oder welche Summe Sie vom Zahlungsdienstleister ausgezahlt bekommen.

An dieser Stelle ist es auch möglich, diese Daten mit verschiedenen Filtern zu versehen und so zum Beispiel nach Region oder Produkten zu filtern. Darüber hinaus ist es interessant zu sehen, wie viele Zahlungen abgelehnt und wie viele autorisiert wurden. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit, aufzudecken, wieso verschiedene Zahlungen abgelehnt wurden, dies in Zukunft zu verhindern und eine höhere Conversion erzielen zu können.

Außerdem können Sie durch das Selfserviceportal erfahren, welche Retouren eingegangen sind und Sie erhalten Infos zum Chargeback, also wenn ein Shopper direkt bei der Bank die Zahlung zurückfordert. Ihnen wird somit ein passendes Portal zur Verfügung gestellt und ermöglicht, diesen Chargeback zu verteidigen.