Nie wieder Onlineshop-Wartung im B2B: Ein vollständiger Leitfaden

Der ganz normale Wahnsinn mit der B2B Onlineshop-Wartung

Vielleicht kennen Sie dieses Szenario: Ein Kunde kauft in Ihrem B2B-Onlineshop ein und hat soeben das letzte Produkt seiner umfangreichen Bestellung in den Warenkorb gelegt. Doch als er zur Kasse fortfahren möchte, wird ihm plötzlich ein leerer Bildschirm angezeigt.

Dies könnte verschiedene Gründe haben: Vielleicht wurde die Verbindung unterbrochen oder der Server konnte die Informationsabfrage nicht verarbeiten. Das Problem ist, dass Sie als Betreiber selbst noch nicht wissen, was passiert ist und jetzt mit der Fehlersuche beginnen müssen.

Gewiss ist aber, dass der Kunde nach langer Produktsuche nun verärgert vor einem leeren Bildschirm sitzt und höchstwahrscheinlich den Kauf bei Ihnen abbricht und zu einem B2B-Onlineshop der Konkurrenz wechselt.

Die Konsequenz für Ihr Unternehmen: Umsatzverlust. Doch wie konnte es überhaupt so weit kommen?

Der Dreh- und Angelpunkt: Die Onlineshop-Wartung.

Die Wartung Ihres Onlineshops hat bedeutende Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. All Ihre Pläne. Alle Etappenziele. All die Verkäufe, die Sie prognostiziert haben. All das steht in diesem Zusammenhang auf dem Spiel. 

B2B-Geschäfte sind komplex. Ihre E-Commerce-Lösung muss daher zu einer Menge fähig sein. Unter anderem sollte sie:

• Ihre Kundendaten verwalten und spezielle Preisvereinbarungen für jeden Kunden im Onlineshop anzeigen.

• Preisberechnungen ermöglichen, damit Kunden vor dem Kauf abschätzen können, wie viel ihre umfangreichen Bestellungen kosten werden.
• In der Lage sein, die Preise für bestimmte Produkte automatisch anzupassen und die Lieferkostenvoranschläge sofort zu aktualisieren.

Die meisten herkömmlichen E-Commerce-Lösungen können diese Funktionen nicht unterstützen und die Gefahr von Fehlern und Ausfallzeiten erhöht sich somit. 

Die Konsequenz für Unternehmen ist demnach nicht nur ein einmaliger Umsatzverlust, sondern ein langfristiger Verlust Ihrer Kundschaft an Konkurrenten mit zuverlässigeren Onlineshops. Darüber hinaus entstehen extra Kosten für die Arbeit, die zur Behebung der Probleme benötigt wird und unnötiger Stress, da Unternehmen sich nie ganz auf den Onlineshop verlassen können.

Es stellt sich also die Frage, warum in eine E-Commerce-Lösung investieren, die eigentlich nur weitere Probleme mit sich bringt?

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen die Probleme von herkömmlichen B2B E-Commerce-Lösungen auf. Der Leitfaden führt Sie anschließend durch die damit verbundenen Hauptursachen für die Onlineshop-Wartung und deren Auswirkungen. Darüber hinaus stellen wir Ihnen alternative Lösungen vor, die helfen können, die Probleme der Onlineshop-Wartung endgültig zu beseitigen und den Erfolg Ihres E-Commerce Projekts garantieren.

Die Ursachen der Dysfunktion: Warum herkömmliche B2B E-Commerce-Lösungen oft nicht effizient funktionieren

Wartungsprobleme fallen nicht einfach vom Himmel. Die Hauptgründe, warum Sie so viel Zeit mit der Onlineshop-Wartung und Instandhaltung verbringen, werden häufig übersehen. Werfen wir also einen genaueren Blick darauf, warum Wartungsprobleme daraus resultieren, dass Ihre herkömmliche E-Commerce-Lösung für Ihren B2B-Anwendungsfall nicht funktioniert.

1. Isolierte Systeme, die nicht schnell genug miteinander kommunizieren

Die Möglichkeit, kundenspezifische Daten (z. B. Preise, Lagerbestände, Liefertermine und Produktinformationen) in Echtzeit einzusehen, ist für die Kundschaft und Vertriebsteams im B2B-Bereich von wesentlicher Bedeutung. Wenn sich diese Daten nach Änderungen nicht in allen unterschiedlichen Systemen sofort aktualisieren, kann dies zu Problemen führen.

Entspricht zum Beispiel der tatsächliche Lagerbestand nicht dem, was im Onlineshop angezeigt wird, sind Bestellfehler und unzufriedene Kunden das Ergebnis. Und um diese Bestellfehler und Kundenbeschwerden zu beheben, benötigen Ihre Mitarbeiter wieder mehr Zeit. Außerdem ist es für das Vertriebsteam schwierig, ihre Kunden richtig zu beraten und Verkäufe zu tätigen, wenn sie keinen Zugang zu aktuellen Informationen haben.

Sehen wir uns ein Beispiel an:

Angenommen, Sie verkaufen Fahrradreifen an Fahrradgeschäfte in der Region. Da sich die Lieferketten heutzutage ständig ändern, verändern sich auch Ihre Lagerbestände und die Preise dementsprechend schnell. Es wäre also mühsam und zeitaufwendig, die neuen Daten jedes Mal manuell eingeben zu müssen.

Wenn Ihr Webshop allerdings mit Ihrem ERP-System integriert ist, werden diese Daten in beiden Systemen in Echtzeit aktualisiert, sobald eine Änderung festgestellt wird. Somit sind Ihre Bestands- und Preisdaten stets aktuell.

2. E-Commerce, der für B2C und nicht für B2B entwickelt wurde

Der zweite Grund, warum Ihre E-Commerce-Lösung nicht effizient funktioniert, ist, dass ihr womöglich B2B relevante Funktionen fehlen. Zum Beispiel Funktionen zur Berechnung von Preisen oder zur Erstellung von individuellen Preisstrukturen.

Meist sind die Verhandlungen und Kundenvereinbarungen im B2B komplexer als im B2C. Daher sollte auch der B2B E-Commerce für diese Komplexität gerüstet sein. Ist dies nicht der Fall, kann es zu noch mehr Fehlern und Wartungsproblemen kommen.

Viele B2B-Unternehmen steigern ihren Umsatz auch durch das Empfehlen von Produktlinien und Cross-Selling. Ohne die notwendigen Funktionen im Onlineshop ist es jedoch schwierig, Ihre Kundschaft richtig zu beraten und Empfehlungen auszusprechen. So werden möglicherweise Verkaufschancen verpasst und Kunden nicht zufriedengestellt.

Sehen wir uns ein Beispiel an:

Die meisten B2B-Produktangebote sind detailreich und komplex, weshalb die Beziehungen zu B2B-Kunden meistens sehr eng sind. Wenn Sie z. B. Maschinenersatzteile verkaufen, müssen Sie auch im Onlineshop den Bedürfnissen Ihrer Kunden nachkommen und denselben Grad an Detailgenauigkeit und Personalisierung bieten.

Dabei helfen B2B-Funktionen wie 3D-Produktbilder oder ein „Lookbook“, mit dem Ihre Kunden die Produkte im Onlineshop detailgetreu betrachten können.

Darüber hinaus können Sie die Transaktionshistorie analysieren und daraus kundenspezifische Empfehlungen abgeben. Dies gibt Ihren Kunden das Gefühl, dass Ihr Webshop auf sie persönlich zugeschnitten ist.

3. E-Commerce, der nicht skalierbar ist

Mit einer E-Commerce-Lösung, die nicht auf Skalierbarkeit ausgelegt ist, kann es schwierig werden, neue Onlineshops auf der Grundlage von ERP-Daten zu erstellen. Wenn Ihr Unternehmen also wachsen und expandieren möchte, ist die Möglichkeit, problemlos neue Onlineshops einzuführen, von entscheidender Bedeutung.

Echte Skalierbarkeit bedeutet, dass Sie mehrere Webshops betreiben, aber dennoch nur ein Backend-System – Ihr ERP – verwalten. Dadurch können Sie ohne Probleme eine Vielzahl von Onlineshops eröffnen, während der Wartungsaufwand weitgehend reduziert wird.

Sehen wir uns ein Beispiel an:

Angenommen, Sie sind einer der größten Anbieter von industriellen Reinigungsprodukten in Ihrem Land und wollen in neue Märkte im Ausland expandieren. Dazu ist eine Anpassung an die lokalen Gegebenheiten dieser Märkte erforderlich. Dies stellt kein Problem dar, wenn alle marktkritischen Daten wie Währung, Sprache und Steuerlogik in Ihrem ERP-System gespeichert sind und die Webshops in das ERP integriert sind. Die Einrichtung und Pflege mehrerer lokalisierter Webshops, die auf die Bedürfnisse der Kunden des jeweiligen Marktes zugeschnitten sind, wird somit mühelos ermöglicht.

4. E-Commerce, der nicht mit der Geschäftslogik verbunden ist

Wie Sie vielleicht bereits feststellen konnten: Im Endeffekt sind die meisten Probleme bei der Onlineshop-Wartung auf die fehlende Integration zurückzuführen. Wenn das E-Commerce-System nicht mit der zentralen Geschäftslogik des Unternehmens (dem ERP) verbunden ist, ist es schwierig, Änderungen oder Aktualisierungen im Onlineshop in Echtzeit genau wiederzugeben.

Es gibt Daten, die sich in Ihrem ERP leichter anpassen lassen als in Ihrem Webshop. Dabei ist es so wichtig, dass diese Daten, sobald sie im Backend geändert werden, automatisch im Onlineshop sichtbar sind, denn dadurch können viele Probleme vermieden werden.

Sehen wir uns ein Beispiel an:

Nehmen wir an, Sie möchten Ihre treuesten Kunden für ihre langjährige Unterstützung Ihres Unternehmens belohnen. Im ERP-System können Sie die Preislogik so anpassen, dass etwaige Rabatte ausschließlich die Konten dieser Kunden berücksichtigt. Diese Logik wird dann sofort auf den Onlineshop übertragen.

Sie können diese Funktion nicht nur nutzen, um bestimmte Kundenrabatte zu geben, sondern auch, um gezielte Werbeaktionen oder Besteuerungen durchzuführen. Und das alles durch eine Änderung in nur einem System mit minimalem Aufwand.

Die versteckten Kosten der Wartung herkömmlicher B2B E-Commerce-Lösungen

Liefert ein Onlineshop nicht die gewünschte Performance, muss er gewartet werden. Die Ursache für die Onlineshop-Wartung kann eine einzelne Sache sein, aber meistens ist es ein Zusammenspiel mehrerer Ursachen.  

Das Gleiche gilt für die Auswirkungen der Wartung auf Ihre B2B E-Commerce-Lösung. Es kann sich um eine geringe oder begrenzte Auswirkung auf Ihre Leistung oder die für die Wartung aufgewendete Zeit handeln. Wahrscheinlicher ist es jedoch, dass die Onlineshop-Wartung mit einer Leistungsminderung und einem erhöhten Zeitaufwand in verschiedenen Bereichen einhergeht.

Im folgenden Abschnitt möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie die wichtigsten Kennzahlen (KPIs) erkennen, die darauf hindeuten, dass Ihre B2B E-Commerce-Lösung nicht die gewünschte Leistung erbringt.

Diese KPIs sollten Sie im Auge behalten:

Nehmen die Wartungsarbeiten an Ihrer herkömmlichen E-Commerce-Lösung überhand, ist mit folgenden Konsequenzen zu rechnen:

Höhere Gesamtbetriebskosten

Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, erwarten Sie, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt. Doch wenn eine B2B E-Commerce-Lösung häufig ausfällt und übermäßig viel Wartung erfordert, muss ständig mehr investiert werden, um sie funktionsfähig zu halten.

Die obige Formel hilft Ihnen festzustellen, ob die Investition in Ihre B2B E-Commerce-Lösung langfristig gewinnbringend ist. Je mehr Wartungsarbeiten Sie in einem bestimmten Zeitraum verzeichnen, desto höher werden die Gesamtbetriebskosten, da Kosten und Zeitaufwand mit der Onlineshop-Wartung steigen. 

Was noch dazu kommt, ist, dass der Onlineshop vorübergehend ausfällt und Ihr Verkaufsteam jetzt noch zusätzlich Bestellungen manuell verarbeiten muss. Dadurch entsteht ein noch größeres Defizit zwischen den Betriebskosten der Plattform und den tatsächlich erzielten Einnahmen.

Zunahme der Support-Tickets für die IT

Wenn ein Kunde ein Problem mit seinem Einkauf in Ihrem B2B-Webshop hat, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er ein Support-Ticket über seine schlechte Erfahrung erstellen wird. Je mehr Störungen oder Ausfallzeiten Ihr Webshop verzeichnet, desto mehr Support-Tickets erhält Ihr IT-Team.

Vielleicht ist Ihr IT-Team mit der Einführung einer neuen Software oder der Erstellung einer innovativen Roadmap für die nächsten Jahre beschäftigt. Sobald aber Ihr Webshop ausfällt, kommen diese Arbeiten zum Erliegen. So sind die IT-Teams nur noch mit der Onlineshop-Wartung beschäftigt, obwohl sie an etwas viel Wichtigerem arbeiten könnten.

Geringe Kundenzufriedenheit aufgrund von Ausfallzeiten und Fehlern

Sie wissen jetzt, dass eine aufwendige Onlineshop-Wartung und die damit verbundenen Verzögerungen Ihre IT-Teams belasten. Überlegen Sie einmal, wie sich Ihre Kunden fühlen müssen. Jene haben ein Geschäft zu führen und sind dafür auf Ihre Waren angewiesen. Wenn Ihr Webshop nicht funktioniert, gefährdet dies also gleichzeitig auch das Geschäft Ihrer Kundschaft. Wie wahrscheinlich ist es also, dass sie Ihnen auch nach mehreren Ausfällen noch ihr Vertrauen schenken werden?

Denn ganz gleich, wie loyal ein Kunde ist, jeder hat seine Grenze. Und wenn die Onlineshop-Wartung zu einer Hürde für Ihre B2B-Kundschaft wird, können Sie es ihnen nicht verübeln, wenn sie sich nach einem zuverlässigeren Anbieter umsehen.

Geringere Adoptionsrate des Onlineshops

Um einen Onlineshop erfolgreich zu betreiben, muss er nicht nur von Ihrer externen Kundschaft akzeptiert werden, sondern auch von allen anderen, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, von Mitarbeitern bis hin zu Partnern und Interessenten.

Es ist nachvollziehbar, dass B2B-Kunden einen Onlineshop, der häufig ausfällt, nur zögerlich akzeptieren werden. Und auch für Ihr Vertriebsteam sollte ein Onlineshop die Arbeit erleichtern anstatt noch mehr Wartungsarbeit bereiten.

Die mangelnde Zuverlässigkeit herkömmlicher E-Commerce-Lösungen erzielt somit einen Dominoeffekt: 

• In Ihrem Webshop kommt es zu Fehlern und Ausfällen.
• Kunden reichen Support-Tickets ein, da sie keine Bestellungen aufgeben können.
• Sie kontaktieren den Vertriebsmitarbeiter Ihres Unternehmens per E-Mail oder Telefon, um die Bestellung abzuwickeln.
• Dies lenkt Ihre Vertriebsmitarbeiter von wichtigeren Aufgaben wie z. B. Upselling ab.
• Ihre Vertriebsmitarbeiter kümmern sich nun darum, Kunden vom Webshop wegzuleiten, um den Umsatz zu sichern.
• Die Investitionsrendite (ROI) für Ihre herkömmliche E-Commerce-Lösung sinkt immer weiter.

Die Wunderwaffe: ERP-integrierter E-Commerce

Aber was genau ist ERP-integrierter E-Commerce? 

Ihr ERP enthält alle Informationen, die es ermöglichen, dass Ihr Geschäft reibungslos abläuft: Produktspezifikationen, Preisangaben, Kundeninformationen … Eben genau das, was Ihr Onlineshop braucht, um eine überzeugende Customer Experience zu bieten.

Allerdings wurde Ihr ERP-System nicht für den Online-Verkauf von Produkten entwickelt. Und Ihr Webshop kann umgekehrt die Geschäftslogik und das Datenmanagement Ihres ERP-Systems nicht übertreffen. Wenn ERP und E-Commerce jedoch integriert werden, können die Vorteile von beiden Systemen optimal genutzt werden.

In vielerlei Hinsicht ist die ERP-Integration das genaue Gegenteil des herkömmlichen B2B-E-Commerce. Allerdings gibt es viele Mainstream E-Commerce-Lösungen, die Ihnen das Gegenteil suggerieren wollen.

Es gibt eine Vielzahl von Anbieter auf dem Markt, die damit werben, dass ihre Lösung ins ERP oder andere Systeme wie OMS, PIM oder CMS integriert werden kann. Doch was jene als Integration bezeichnen, ist in der Regel nur eine Art Schnittstelle.

Nur mit einer vollständigen Integration können Tausende von Transaktionen über den Onlineshop koordiniert und Informationen in Echtzeit im ERP-System aktualisiert werden.  

Anwendungen, die eine Schnittstelle bilden oder an Ihr Tech-Stack angehängt werden, können diese Funktionalitäten nicht bieten. Kurzum: ERP-integrierter E-Commerce ist die Lösungen, die Sie für den effektiven Online-Verkauf von B2B-Produkten benötigen.

Weitere Vorteile der Integration Ihres ERP mit Ihrem B2B-Onlineshop sind:

• Alle ERP-Daten sind auch automatisch im Webshop verfügbar – und dank der Aktualisierungen in Echtzeit werden diese Daten auch immer in beiden Systemen korrekt angezeigt.
• Alle Funktionalitäten des ERPs sind auch im Webshop verfügbar – einschließlich der Geschäftslogik, die die Preisgestaltung, Besteuerung und Kundensegmentierung bestimmt.
• Es gibt eine einzige zentrale Datenquelle, die von ERP und Onlineshop genutzt wird.
• Änderungen müssen nur einmal in einem System vorgenommen werden, wodurch das Fehlerrisiko minimiert wird.

So kann ERP-integrierter E-Commerce Ihrem Unternehmen zu weniger Onlineshop-Wartung verhelfen

Sie haben bereits erfahren, dass herkömmlicher E-Commerce zu vermehrter Wartungsarbeit, höheren Gesamtbetriebskosten sowie unzufriedener Kundschaft führen kann.

Aber wie würde sich dies verändern, wenn Sie Ihren Onlineshop mit Ihrem ERP integrieren? Wie könnte jede der Hauptursachen für die Onlineshop-Wartung beseitigt werden?

Beheben von Daten-Diskrepanzen durch Echtzeit-Updates zwischen integrierten Systemen

Wie bereits erwähnt, kann es zu Problemen kommen, wenn Bestands- oder andere transaktionskritische Geschäftsdaten nicht synchronisiert sind. Daher ist es wesentlich, dass Ihr Webshop und Ihr ERP schnell miteinander kommunizieren.

ERP-Integration macht dies durch die Echtzeitintegration möglich. Dies bedeutet, dass Daten in beiden Systemen – Ihrem ERP und Onlineshop – aktualisiert werden, sobald eine Änderung in einem der Systeme festgestellt wird.  

Die Korrektheit Ihrer Daten wird sowohl in Ihrem B2B-Webshop als auch in Ihrem ERP gewährleistet. Sie müssen nicht mehr stundenlang Daten abgleichen und sicherstellen, dass die Bestände korrekt sind. Egal, wo der Verkauf stattfindet, Ihre geschäftskritischen Daten sind immer auf dem neuesten Stand.

ERP-Integration: Das Fundament von erfolgreichem E-Commerce im B2B

ERP-integrierter E-Commerce stützt sich auf die wichtigste Software, die B2B-Unternehmen täglich nutzen: Das ERP.

Einer der größten Vorteile der ERP-Integration ist, dass nicht versucht wird, eine B2C-Lösung im B2B-Bereich zu verwenden. Anstelle dessen findet eine Verschmelzung mit dem ERP statt. Unabhängig von der Komplexität der Logik, die in Ihrem ERP steckt, kann ein integrierter Webshop perfekt mit dem System zusammenarbeiten.

So können Sie alle für den B2B-Bereich kritischen Funktionen wie z. B. die Preisberechnung auf der Grundlage spezifischer Kundenvereinbarungen nutzen und Ihre Kundschaft stets zufriedenstellen.

Das Fazit lautet also: Eine Integration in das ERP ermöglicht es Ihren Onlineshop kundenfreundlicher, zuverlässiger und störungsfreier zu gestalten. 

ERP-Integration bedeutet, dass Ihr Webshop mit Ihrem Unternehmen mitwächst

Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie Entscheidungen darüber treffen, wie Sie die Expansion realisieren können, ohne dass es zu Disruptionen für Ihre Kundschaft kommt.

Jeder neue Markt bringt marktspezifische Daten und Logiken wie Währungs- und Steuerinformationen mit sich. Wenn Sie diese neuen Geschäftslogiken in Ihren Onlineshop hinzufügen, kann es oft zu Schwierigkeiten kommen und viel Zeit in Anspruch nehmen, da diese Prozesse oft doppelt durchgeführt werden müssen.

ERP-Integration vereinfacht diese Prozesse, da die Skalierung im ERP erfolgt und automatisch im Onlineshop aktualisiert wird. Das bedeutet, dass die gesamte Logik, die Sie für die Expansion auf einen neuen Markt benötigen, im ERP hinterlegt ist. Diese Daten können dann in Echtzeit kopiert werden und die Erstellung eines brandneuen, geografisch lokalisierten Onlineshops ist in nur wenigen Minuten möglich.

Die Geschäftslogik befindet sich im ERP und das ERP befindet sich wiederum im Onlineshop

Um erfolgreich zu sein, müssen B2B Unternehmen Funktionen für Auftragsangebote bereitstellen, kundenspezifische Berechnungen von Rabatten durchführen und umfangreiche Produktlinien mit nuancierten Unterscheidungen zwischen Artikeln verwalten. Wenn es ein System gibt, das diese komplexen Vorgänge versteht, dann Ihr ERP.

Wenn Sie Ihren Onlineshop in Ihr ERP integrieren, verfügt auch dieser sofort über all diese Informationen.

Ihr E-Commerce-Plattform kann innerhalb einer Millisekunde umfangreiche Berechnungen zur Preis- und Steuerlogik durchführen. So ist der Preis, den der Kunde in Ihrem Webshop sieht, stets korrekt. 

Und es geht sogar noch weiter. Sana Commerce Cloud zum Beispiel lässt sich auch in gängige PIM- und OMS-Systeme integrieren, so dass Ihr Webshop immer einen vollständigen Überblick über Ihre Abläufe besitzt.

Onlineshop-Wartung gehört der Vergangenheit an

In den Vorstandsetagen auf der ganzen Welt werden die gleichen Debatten darüber geführt, welche E-Commerce-Lösung nun die idealsten Ergebnisse bringt und das beste Preis-Leistungs-Verhältnis verspricht. Aber es muss nicht so kompliziert sein.

Sie haben die Wahl: Entweder nehmen Sie das Risiko in Kauf, sich mit der Onlineshop-Wartung und hohen Zeitverlusten herumzuschlagen ODER Sie sparen Zeit und Nerven und setzen von vornherein auf eine integrierte Lösung.

Warum also an einer herkömmlichen B2B E-Commerce-Plattform festhalten, die mehr Probleme als Lösungen bereitet?

Wechseln Sie zu einer integrierten ERP-Lösung wie Sana Commerce Cloud und überzeugen Sie sich selbst von den Vorteilen. Mit einer zuverlässigen und effizienten E-Commerce-Lösung können Sie sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist – das Wachstum Ihres Unternehmens und die Zufriedenstellung Ihrer Kundschaft.