Intro
B2B-Großhändler nutzt ERP E-Commerce für ein nahtloses Erlebnis
Sana Commerce hat einen multinationalen Großhändler für Baustoffe und Bodenbeläge bei der Modernisierung seiner E-Commerce-Plattform unterstützt. Das Unternehmen liefert natürliche Bodenbeläge und Baustoffe an Bauunternehmen in 16 Ländern. Neben einer breiten Produktpalette bietet es seinen Kunden individuelle Auftragsbedingungen und Preisvereinbarungen an.
Die veraltete SAP-Commerce-Lösung war irgendwann nicht mehr in der Lage, den Bedürfnissen des Unternehmens und seiner Kunden gerecht zu werden. Man wandte sich an Sana Commerce, um die Sana Commerce Cloud (SCC)-Lösung zu testen, bevor diese schließlich an allen 16 weltweiten Standorten implementiert wurde. Mit SCC haben sich die Bestellfehler reduziert und ist das Unternehmen in Sachen E-Commerce wieder am Puls der Zeit. Auch hat sich das Online-Engagement verbessert und es gehen deutlich mehr Online-Aufträge ein. Doch schauen wir uns genauer an, wie Sana Commerce das Unternehmen bei seinen Herausforderungen unterstützte, um auch weiterhin ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Die Herausforderung
Die Suche nach einer zuverlässigen und skalierbaren E-Commerce-Lösung
Der Großhändler, ein multinationales Unternehmen und führender Anbieter von Baustoffen und Bodenbelägen, hat über die Jahrzehnte einen treuen Kundenstamm aufgebaut, der seine hochwertigen Produkte und den reaktionsschnellen Kundenservice schätzt.
Bis 2016 hatte das Unternehmen eine ältere Version einer SAP-Commerce-Lösung im Einsatz. Irgendwann war das System überaltert, die Grafiken waren überholt und ihm fehlten die technischen Funktionen, die das Unternehmen benötigte. Statt auf eine aktuelle Version upzugraden, ging man auf die Suche nach einem neuen System, das den Bedürfnissen des immer noch skalierenden Unternehmens mehr gerecht wurde.
Das Unternehmen führte für seine neue E-Commerce-Lösung eine sorgfältige Anforderungsanalyse durch. Laut deren Ergebnis musste die neue E-Commerce-Lösung:
- direkt in das ERP-System integriert werden können,
- in den 16 Ländermärkten, in denen das Unternehmen aktiv ist, skalierbar sein und
- so konfigurierbar sein, dass Kunden ihre individuellen Auftragsbedingungen angezeigt bekommen.
Vor diesem Hintergrund führte das Unternehmen ein Pilotprojekt durch, um die Eignung von Sana Commerce Cloud zu prüfen.
Die Lösung
Sana Commerce Cloud
Sana Commerce Cloud, eine E-Commerce-Lösung für Unternehmen, erleichtert Vertriebsunternehmen, Herstellern und Großhändlern den Online-Vertrieb an B2B-Kunden. SCC ist zuverlässig, optimiert den Verkauf und reduziert Bestellfehler. Sie ist flexibel, um sich in bestehende Unternehmensstrukturen einzufügen, und dabei auch skalierbar, wenn Ihr Unternehmen neue Chancen wahrnimmt oder neue Marken einführt.
Sana Commerce ist die einzige E-Commerce-Plattform, die sich direkt in Ihr ERP-System integrieren lässt, wodurch Ihr Onlineshop dank ERP-Daten in Echtzeit immer auf dem neuesten Stand ist. Sana Commerce ist um Ihr ERP-System aufgebaut, was folgende Dinge einfacher macht:
- Bereitstellen lokalisierter Angebote, die mehrere Sprachen und Währungen unterstützen,
- Verwalten mehrerer Onlineshops, jeweils mit genauen und aktuellen Produktinformationen,
- Skalierung des E-Commerce im Zuge Ihres Unternehmenswachstums.
Mit Sana Commerce ist es zudem viel einfacher, herausragenden Kundenservice zu bieten. Es verfügt über einzigartige Standard-Funktionen, unter anderem für Cross-Selling, Upselling und Personalisierung. Die Entkopplung von Front- und Backend sorgt für eine schnelle Seitenleistung und verbessert so das Kundenerlebnis. Plus Ihre Kunden können an einem Ort auf alle Verträge, Auftragsinformationen und Details zur Sendungsverfolgung zugreifen.
Der Prozess
Entwicklung und Implementierung einer maßgeschneiderten Sana Commerce Cloud
2016 startete das Unternehmen ein Pilotprojekt, um sein altes E-Commerce-System zu ersetzen. Während dieser Pilotphase führte das Unternehmen eine sorgfältige Anforderungsanalyse durch. Dabei ging es um die in Sana Commerce verfügbaren Standardfunktionen sowie um benötigte Zusatzoptionen. Eine der notwendigen Anforderungen war die Integration in das vorhandene SAP ERP-System. Aufgrund der Analyse entschied sich das Unternehmen für Sana Commerce als die Lösung, welche die Anforderungen am besten erfüllte. Auch entwickelte man eine Reihe von Anpassungen, um SCC in den aktuellen Geschäftsprozess zu integrieren.
Das Unternehmen begann eine Proof-of-Concept-Phase und implementierte Sana Commerce 2018 in seinem Flagship-Store in den Niederlanden. Nach dem Erfolg in der ersten Filiale folgte die Einführung von Sana Commerce in fünf weiteren Ländern. Da die Arbeitsabläufe nicht überall genau gleich sind, musste Sana Commerce für jede Implementierung leicht angepasst werden. In dieser Phase hat ein vierköpfiges Team die Lösung über drei bis vier Monate wöchentlich an zwei Standorten implementiert.
Nachdem feststand, dass Sana Commerce die gestellten Anforderungen erfüllte, begann das Unternehmen, die Lösung auf breiterer Basis einzuführen. Firmeneigene Programmierer und Consultants arbeiteten Hand in Hand mit dem Implementierungsteam und dem technischen Support von Sana Commerce. So wurde Sana Commerce in allen 16 Filialen in 16 Ländern implementiert, wo es jetzt im Einsatz ist.
„Unsere Kunden sind mit Sana Commerce Cloud viel zufriedener als mit unserer vorherigen Lösung.“
Das Ergebnis
Verbessertes Online-Engagement und ein kundenfreundliches Erlebnis
Die Ergebnisse waren bemerkenswert. Zuallererst hat das Unternehmen die hervorragende Leistung des neuen Systems konstatiert. Das System war selbst dann stabil und reaktionsschnell, als das zu verarbeitende Datenvolumen drastisch anstieg. Ein Produktverantwortlicher des Unternehmens fügte an, dass das hochqualifizierte technische Team von Sana Commerce bei Problemen immer schnell eine Lösung parat hatte.
Bestellfehler wurden reduziert
Das neue System hat den Bestellvorgang verbessert. Laut dem Unternehmen kam es seit Einführung der SCC-Plattform zu deutlich weniger Bestellfehlern, was unter anderem daran liegt, dass Sana Commerce besser mit individuellen Auftragsbedingungen zurechtkommt. Das Unternehmen vereinbart mit speziellen Kunden individuelle Vertragsbedingungen und kundenspezifische Preise. Im alten Onlineshop wurden die individuellen Vertragsbedingungen, wenn ein Kunde einen Auftrag tätigte, nicht direkt auf diesen angewendet. Sana Commerce informiert Kunden aber automatisch mit einem Popup, wenn spezifische Vertragsbedingungen und Preise gelten.
Effizientere Verkaufsprozesse
Mit Sana Commerce wurden nicht nur die Bestellfehler reduziert, sondern wurde auch der Verkaufsprozess in den verschiedenen Organisationen des Unternehmens optimiert und vereinheitlicht. Weil dadurch ein Teil der manuellen Arbeit weggefallen ist, konnten die Lieferzeiten verkürzt werden.
Verbesserte Customer Experience
Sana Commerce hat das Kundenerlebnis verbessert. Kunden können bequem alle Informationen ihres Kundenkontos abrufen, wie Details zu früheren Aufträgen, Preise und vieles mehr. Dadurch haben sie einen besseren Überblick über ihre Aufträge als früher. Eine weitere Neuerung ist, dass sie die Lieferung jetzt verfolgen können.
Die neuen und verbesserten Funktionen haben einen positiven Einfluss auf die allgemeine Kundenzufriedenheit. Recht schnell kam von den Kunden positives Feedback zum neuen System – aufgrund der einfachen Navigation und Nutzung. Ein Mitarbeiter sagt: „Unsere Kunden sind mit Sana Commerce Cloud viel zufriedener als mit der vorherigen Lösung.“
Verbessertes Kundenengagement
Das Kundenengagement hat sich verbessert. Aufgrund der Systemverbesserung, so das Unternehmen, nutzen Kunden vermehrt den Onlineshop. Der Anteil der Bestellungen, die online statt bei einem Vertriebsmitarbeiter getätigt werden, hat stetig zugenommen. So bleibt Vertriebsmitarbeitern mehr Zeit, sich auf Neukunden zu konzentrieren.
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