PALFINGERs Fortschritte im digitalen Commerce

Von der Steigerung des Kundenmehrwerts über den Wandel zum integrierten Lösungsanbieter.
Faster sales
80%

Webshop-Akzeptanzrate

E-Commerce Features
85%

Kundenzufriedenheit

200%

Wachstum der Benutzerkonten

    Komplexität

    So entschlüsselt PALFINGER die Herausforderungen der mehrstufigen Distribution

    Es ist keine leichte Aufgabe, die Komplexität der globalen Expansion und unterschiedlicher Geschäftsmodelle zu bewältigen. Genau dies ist PALFINGER, dem Pionier im Bereich Hebelösungen, gelungen. Von seinem Standort in Bergheim, Österreich, aus überwacht PALFINGER Aktivitäten von weltweit 30 Produktionsstandorten. Dabei arbeitet jede Region mit jeweils einzigartigen Geschäftsmodellen, die von Produktlaufzeiten und lokalen Vorschriften geleitet werden.

    Im Zuge seines internationalen Wachstumskurses passt PALFINGER seine Organisationsstrukturen an die sich veränderten Marktbedingungen an. Mit einem riesigen Netzwerk von rund 5.000 Verkaufs- und Servicestellen weltweit bietet PALFINGER maßgeschneiderten Support in mehr als 130 Ländern und navigiert dort zahlreiche komplexe Anforderungen. 

    Ein genauerer Blick auf PALFINGERs Vertriebskanäle, Produkte und die Herausforderungen im dynamischen Marktumfeld zeigt, wie das Unternehmen seine Strategien angepasst hat, um in einem wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu bestehen und sich weiterzuentwickeln.

    Kanalkomplexität

    Mehrstufiges Vertriebssystem

    PALFINGER verwendet ein mehrstufiges Vertriebssystem für Vertriebshändler, Servicepartner und Endkunden. Eine erhebliche logistische Herausforderung besteht darin, den Teile- und Gerätefluss über alle Ebenen hinweg zu steuern und dabei pünktliche Lieferungen sowie Transparenz sicherzustellen.

    Preisdynamik

    Die Preisgestaltung muss über verschiedene Vertriebskanäle hinweg einheitlich bleiben und gleichzeitig empfohlene Verkaufspreise (UVP), Händlerrabatte und regionale Unterschiede berücksichtigen. Die Einbindung von SAP für interne Preiskalkulationen erhöht die Komplexität dieses Prozesses zusätzlich.

    Benutzerverwaltung

    Die nahtlose Integration mit PALDESK, dem internen System von PALFINGER, ist für die Zuweisung von Kundenrechten und die Verwaltung des Nutzerzugriffs im gesamten Vertriebsnetzwerk entscheidend. Die Gewährleistung einer eindeutigen Identifizierung und Autorisierung jedes Nutzers erhöht die Komplexität des Nutzerverwaltungsprozesses.

    Produktkomplexität

    Umfangreiches SKU-Sortiment

    Die E-Commerce-Plattform von PALFINGER verfügt über einen umfangreichen Katalog mit rund 100.000 SKUs, von denen 60.000 im Webshop verfügbar sind. Die Verwaltung einer so großen Produktpalette – insbesondere von Ersatzteilen für Ladekräne – erfordert robuste Organisations- und Navigationssysteme, die den Kunden dabei helfen, die richtigen Produkte effizient zu finden.

    Technische Daten und Zeichnungen

    Kunden benötigen häufig detaillierte technische Daten und Zeichnungen, wie z. B. Explosionszeichnungen, für Produkte wie Ladekräne. Diese Funktionen werden zwar nicht direkt auf der E-Commerce-Plattform präsentiert, sind aber über PALDESK zugänglich. Kunden können PALDESK nutzen, um auf detaillierte technische Informationen zuzugreifen und dann nahtlos zur E-Commerce-Plattform für ihre Einkaufsbedürfnisse zu wechseln.

    Die Herausforderung

    Die Kundenbedürfnisse an erste Stelle setzen

    Im Jahr 2019 befand sich PALFINGER an einem Wendepunkt, der durch eine wachsende Nachfrage auf dem Markt nach einem verbesserten Ansatz zur Teileidentifikation angetrieben wurde. In Ihrem ursprünglichen Informationssystem für Ersatzteile fehlten wichtige Informationen wie Echtzeitdaten und detaillierte Produktinformationen. Um weiterhin erstklassigen Kundenservice bieten zu können, war PALFINGER entschlossen, diese Lücke zu schließen. Damit standen sie vor einer anspruchsvollen Aufgabe: das komplexe Vertriebsnetz in ein benutzerfreundliches E-Commerce-Erlebnis zu integrieren, ohne dabei Effizienz und Zuverlässigkeit einzubüßen.

    Die Bereitstellung von Echtzeitdaten wurde zum Dreh- und Angelpunkt. Das Netzwerk von PALFINGER, zu dem Händler und Vertriebspartner gehören, spielt eine entscheidende Rolle bei der Lieferung von Kränen an Auftragnehmer, die größere Projekte planen. In solchen Situationen, in denen viel auf dem Spiel steht, sind Genauigkeit und Aktualität der Informationen von höchster Wichtigkeit. Jede Abweichung oder Verzögerung bei den Daten könnte zu Projektverzögerungen führen und die Kosten unerwartet in die Höhe treiben.

    Daher war PALFINGER bestrebt, den Fluss präziser Echtzeitinformationen sicherzustellen. Dabei handelte es sich nicht nur um einen Schritt in Richtung Modernisierung, sondern um eine wesentliche Strategie, Projekte auf Kurs und Kosten unter Kontrolle zu halten. Es festigte die Position als Marktführer und bestätigte die Bedeutung zeitnaher und verlässlicher Informationen zur Unterstützung des Kundenerfolgs. Dies vereinte fachliche Expertise mit den Anforderungen der Kunden und verdeutlichte, wie wichtig es ist, im digitalen Wandel vorauszudenken.

    Zudem legte PALFINGER Wert auf die Verbesserung des Nutzer- und Geschäftspartnermanagements über PALDESK. Es wurde festgestellt, dass die genaue Benutzeridentifizierung und Berechtigungszuweisung eine entscheidende Rolle spielt. Daher war ein System erforderlich, das Nutzerrollen und -berechtigungen beim Zugang von PALDESK direkt erkannte.

    „Mit der Weiterentwicklung der Marktanforderungen standen wir vor der Herausforderung, unser mehrstufiges Vertriebsnetz effektiv in unserer E-Commerce-Lösung abzubilden. Wir konzentrierten uns intensiv auf die Verfeinerung des Benutzer- und Geschäftspartnermanagements und erkannten, dass es das Rückgrat unseres Benutzeridentifizierungsprozesses ist.“

    Palfinger-logo-sana-blue Peter Jäger, Head of Project & Process Management at PALFINGER

    Die Lösung

    Implementierung von Sana Commerce für nahtloses E-Commerce- und Partnermanagement

    Die Vision und Strategie 2030 von PALFINGER basiert auf zwei strategischen Säulen: „Go for Solutions“ und „Go Digital“. Erstere zielt darauf ab, dass PALFINGER integrierte Komplettlösungen anbietet, während letztere sich darauf konzentriert, das Potenzial der Digitalisierung praktisch zu nutzen. Da das Unternehmen die zentrale Rolle des digitalen Commerce bei der Verwirklichung dieser Vision erkannte, entschied man sich für Sana Commerce – eine Lösung, die perfekt auf seine Ziele abgestimmt ist und gleichzeitig komplexe Herausforderungen effektiv angeht.

    Bei diesem strategischen Schritt in Richtung digitalen Handel ging es nicht nur um die Aufrüstung von Systemen, sondern auch darum, ein hohes Maß an Kundenorientierung aufrechtzuerhalten. Durch die digitale Transformation der Prozesse schuf PALFINGER ein digitales System, um weiterhin gezielt auf die Bedürfnisse von Kunden, Partnern und Händlern ausgerichtet zu sein. Diese Ausrichtung hebt PALFINGER nicht nur von seinen Mitbewerbern ab, sondern steigert auch den Mehrwert des Angebots und macht es so zu einer bevorzugten Wahl für Kunden.

    Um die digitale Transformation voranzutreiben, hat PALFINGER die folgenden Ziele festgelegt:

    • Optimierung der Ersatzteilidentifizierung, um die Effizienz und Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes zu verbessern.
    • Entwicklung einer intuitiven Benutzeroberfläche, um das mehrstufige Vertriebssystem nahtlos innerhalb der E-Commerce-Plattform zu präsentieren und so Transparenz und Vertrauen zu fördern.
    • Verbesserung des Nutzer- und Geschäftspartnermanagements in PALDESK, um eine reibungslose Integration mit der E-Commerce-Plattform zu gewährleisten und eine genaue Benutzeridentifizierung und Berechtigungszuweisung zu ermöglichen.
    • Identifizierung und Implementierung praktischer Funktionen, insbesondere innerhalb der B2B-Umgebung für Händler, um so das Händler-Engagement zu steigern und B2B-Transaktionen zu optimieren.
    Sana Commerce Cloud product illustration

    „Das Sana-Team unterstützt uns nicht nur, sondern versteht auch wirklich unsere Bedürfnisse, wenn es darum geht, die richtige Lösung zu finden – das ist nicht selbstverständlich. Oft hat man das Gefühl, nur ein Ticket in einem System zu sein. Mit Sana hingegen fühlt es sich wie eine echte Geschäftspartnerschaft an.“

    Palfinger-logo-sana-blue Ramböck Florentine, E-Commerce Manager at PALFINGER

    Das Ergebnis

    PALFINGERs E-Commerce-Transformation: Wachstum und operative Exzellenz vorantreiben

    Seit der Implementierung von Sana Commerce Cloud (SCC) hat PALFINGER im E-Commerce-Bereich bemerkenswerte Fortschritte gemacht – sowohl beim Wachstum als auch bei der operativen Effizienz:

    Stärkung der Kunden

    PALFINGER führte kurz nach der Implementierung eine interne Umfrage durch, die eine beeindruckende Akzeptanzrate von 80 % ergab. Darüber hinaus erkannten überwältigende 85 % der Kunden zusätzliche Vorteile der Plattform. Zum Beispiel wurden Kundendienst-E-Mails deutlich reduziert, da die erforderlichen Informationen im Webshop leicht verfügbar waren. Dies wiederum erhöhte die Transparenz und optimierte das Kundenerlebnis.

    Effizienz durch Automatisierung

    Die Echtzeit-Preis- und Rabattaktualisierungen durch Sana Commerce Cloud optimierten den Ersatzteilbestellprozess von PALFINGER, reduzierten den manuellen Aufwand und ermöglichten schnellere Abläufe.

    Steigerung der Nachfrage

    Die Einführung des Webshops ließ die Anzahl der Benutzerkonten nahezu auf das Dreifache steigen und verdeutlichte die wachsende Nachfrage nach PALFINGERs Angeboten.

    Erleichterung des Onboardings und der Akzeptanz

    PALFINGER konnte erfolgreich rund 250 Nutzer und 80 Vertriebshändler an Bord holen. Durch sorgfältige Schulungen und Demonstrationen wurden Bedenken hinsichtlich der Nutzererfahrung beseitigt, was zu größerer Begeisterung und Bereitschaft bei den Partnern führte. Insbesondere verlagerte sich der Schwerpunkt von der Überzeugung der Nutzer auf die Schulung, für eine effiziente Anwendung der Plattform.

    Stärkung der Partnerschaften

    Mit SCC können Partner von PALFINGER den Reparaturprozess in Werkstätten beschleunigen und so die Produktivität und das Umsatzpotenzial steigern. Dank dieser erweiterten Möglichkeiten kann PALFINGER seinen Partnern helfen, im Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu sein und ihre Position in der Wertschöpfungskette zu stärken.

    „Mit Sana Commerce haben wir wertvolle Zeit für unser Vertriebsteam zurückgewonnen, damit es sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren kann, und unseren Partnern gleichzeitig ein intuitives System zur Ersatzteilbestellung bereitgestellt. Ohne Sana Commerce wäre unsere Marktreichweite begrenzt. Für uns ist es nicht nur eine Plattform; es ist unser Schlüssel, um die richtigen Vertriebskanäle zu finden und unsere Händler zu informieren.“

    Palfinger-logo-sana-blue Peter Jäger, Head of Project & Process Management at PALFINGER

    Besonderes Feature

    Optimiertes mehrstufiges Vertriebsmanagement

    palfinger home page built with sana commerce cloud

    Ein herausragendes Merkmal in diesem Prozess ist die Implementierung eines automatischen Informationsbestellsystems, das auf ihr mehrstufiges Vertriebsmodell zugeschnitten ist. Diese innovative Lösung befasst sich mit der Komplexität der Verwaltung des Teile- und Geräteflusses durch verschiedene Vertriebsebenen. Durch die Automatisierung des Bestellvorgangs stellt PALFINGER eine pünktliche Lieferung sicher und verbessert die Transparenz in seinem globalen Netzwerk aus Vertriebshändlern, Servicepartnern und Endkunden.

    Diese Funktion reduziert den manuellen Aufwand erheblich und rationalisiert die Abläufe, sodass PALFINGER Effizienz und Reaktionsfähigkeit seiner Lieferkette optimieren kann. Durch die Echtzeit-Einsicht in Lagerbestände und Bestellstatus kann PALFINGER Kundenanforderungen besser erfüllen und hohe Servicestandards aufrechterhalten. Zudem verbessert das automatisierte System die Genauigkeit und minimiert Fehler, was Leistung verbessert und Kundenzufriedenheit erhöht.

    Die Implementierung dieses automatischen Informationsbestellsystems unterstreicht PALFINGERs Wunsch, Technologie so zu nutzen, dass es die Herausforderungen der mehrstufigen Distribution bewältigen kann. Durch den Einsatz digitaler Lösungen, die auf die spezifischen Geschäftsanforderungen des Unternehmens zugeschnitten sind, stärkt PALFINGER seine Position als führendes Unternehmen in der Hebelösungsbranche und schafft gleichzeitig einen höheren Mehrwert für Kunden und Partner.

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